La experiencia de compra on-line, cuando te llega el producto a casa.

Cuando oyes hablar a cualquiera de los supermercados sobre su negocio online, suelen destacar que lo importante es dar opciones a los clientes. En el negocio tradicional las opciones también son muy importantes, pero más que centrarse en servicios se trataba de ofrecer el mayor surtido posible de productos relevantes en el espacio determinado.

En el mercado online el surtido se supone, los productos vienen de los almacenes centrales de la empresa, donde disponen de todos los productos imaginables (más o menos cierto, salvo para algunos distribuidores como Waitrose, que siguen sirviendo un gran número de pedidos desde las tiendas).

Furgoneta de Tesco para entregas de compras online.
Furgoneta de Tesco para entregas de compras online.

La entrega en casa es un punto importante de la compra online. Podemos comprar cómodamentedesde cualquier cosa conectada a internet (en algunos casos, incluso escaneando los códigos de barras de los productos con nuestro propio móvil) y esperar a que nos entreguen los productos en casa, normalmente con una puntualidad aceptable (en mi caso, por fortuna, nunca he tenido ningún problema, a pesar de vivir en Londres y sus atascos).

Los precios de la entrega varían bastante según los distribuidores, pero en algunos casos, a partir de un cierto umbral de gasto la entrega es gratuita.

Ocado, el retailer puramente online, es quien suele ser más innovador en este campo, ofreciendo entregas gratis a cambio de pagar una tarifa anual, slots gratuítos a determinadas horas valle, etc. También se beneficia de tener la web y la App móvil mejor valorada por los propios usuarios.

Los horarios de entrega rivalizan con los horarios de apertura de las tiendas: Ocado ofrece el máximo, de 6am a 11pm de lunes a domingo, y lo bueno, en la mayoría de los casos con una puntualidad muy aceptable (ya son dos los retailers que ofrecen intervalos de entrega de 1 hora, mientras que los demás lo hacen de 2 horas).

Click and collect es una modalidad en la que llevan trabajando un tiempo los grandes distribuidores, y que ahora se está generalizando. Se empezó con los productos de non-food (para M&S y Waitrose, el negocio de non-food es tan importante o más que el de alimentación) y ahora ya se puede hacer la compra por internet e ir a recogerla en las propias tiendas (similar a los conceptos drive en Francia, pero por ahora, todos están en las propias tiendas, no hay almacenes drive sueltos). En un futuro próximo, hasta las tiendas de conveniencia (menos de 100m2) ofrecerán esta opción, con lo que serán capaces de suplir su surtido estrecho con la potencialidad de la tienda online, sacándole el máximo partido a la proximidad y los horarios de apertura.

Amazon también ha llegado al negocio de la alimentación, y ahora es posible hacer la compra completa de productos ambiente y envasados. Amazon domina la logística, la gestión de los almacenes, y con su volumen de negocio tiene acuerdos muy buenos con los operadores logísticos. Incluso puede entregar en las taquillas que tiene en multitud de lugares de tráfico de personas.

Como en muchos otros campos, Tesco es el operador que más está invirtiendo en el negocio on-line, construyendo varios almacenes en los alrededores de Londres para preparar desde allí los pedidos on-line de alimentación, y poco a poco, gracias a la mayor escala y la automatización, mejorar el rendimiento de esta línea de negocio.

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