La fidelización, según Waitrose

Lo habitual es que los retailers busquen elementos diferenciadores que tengan significado para sus clientes, y son muchas las iniciativas que tienen para lograr esto.

El campo de la fidelización parece que esté muy abierto a innovaciones, sobretodo en el campo de los móviles y las posibilidades que tiene de ofrecer ofertas inmediatas, cupones electrónicos, etc.

Pero también se puede innovar en el modelo. Waitrose llegó tarde a la moda de los clubs de fidelización, y lanzó su propia tarjeta en octubre del 2011 con el objetivo de conocer mejor a sus clientes. No ofrecían lo mismo que los demás, sino algo que va más en la línea de otras iniciativas del retailer, que se basan en la buena imagen que tienen de la marca sus consumidores y no en ofrecerles beneficios como puntos, etc.

Al principio los beneficios eran pocos, posibilidades de entrar en algún sorteo, el poder usar el auto scanner en la tienda, la revista gratis, y poco más. Y para pertenecer al club había que trabajar un poco, puesto que Waitrose envíaba de vez en cuando emails a los miembros, con encuestas sobre tus preferencias.

En los últimos tiempos han implantado un par de novedades, muy interesantes. La primera, la promoción selectiva de productos de alguna categoría, ofreciendo un descuento sólo a los clientes del club de fidelización. Queda bien claro en los carteles en la tienda que el descuento es sólo para los del club myWaitrose, por lo que seguramente también ayude a conseguir captar más clientes.

Waitrose CafeLa otra, que es más simpática pero también más reveladora de la relación que quiere tener Waitrose con sus clientes, es la de ofrecer un café gratis a los clientes del club.

¿Hace falta comprar algo? No, ¿por qué debería ser necesario? Waitrose quiere caerte bien, y la cajera cuando pagas y le enseñas la tarjeta entonces te ofrece ir a la cafetería a tomarte el café, y descansar un rato después de la compra, y quizá comerte un cruasán que naturalmente tienes que pagar!

 

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