Morrisons y The Coop: entregas en casa antagónicas.

El canal online en el gran consumo del Reino Unido sigue creciendo. Según Nielsen, que hace unos días reportaba los datos de su análisis de su último periodo completo (4 semanas hasta el 16 de mayo), el canal ha crecido un 103% frente al año anterior, y ha recaudado £1.200 millones en ventas. Casi 8 millones de hogares compraron online, frente a los 4.8 millones el año pasado. 

Sin duda es un crecimiento auspiciado por el confinamiento y el miedo a ir a las tiendas. Las cadenas han respondido con una mayor capacidad, nuevas aventuras con otros partners, o con nuevos productos como es el caso de Morrisons, que esta vez vuelve a sorprendernos.

La semana pasada se publicaron un par de notas de prensa sobre dos desarrollos prácticamente antagónicos. Supongo que el de Morrisons no me dejaran Uds llamarlo online, y quizá sea hasta una regresión en la relación entre supermercados y clientes! Todo vuelve!

Es posible hacer el pedido por teléfono y pagar cuando te entregan la comida, con el nuevo servicio de Morrisons. Fuente Morrisons.

Primero The Coop. Como saben, desde hace algo más de dos años vienen haciendo un piloto en Milton Keynes con Starship Technologies, la empresa de uno de los fundadores de Skype que ha diseñado unos robots para llevar cargas (en el mismo pueblo están haciendo otro piloto con Tesco). Durante el confinamiento decidieron ampliar el servicio a seis tiendas más, y ahora sirven desde 8. También han cambiado el surtido del que pueden comprar los clientes, ofreciendo ahora unas 1000 referencias. El objetivo inicial era atender a las ocasiones de compra de mitad de semana, en la que los clientes compran algo que se les ha acabado en casa (leche, pan) o la cena, pero ahora con un mayor surtido de productos esenciales quieren atender también a los hogares vulnerables que quieren hacer sus compras completas (hasta lo que permita la capacidad del robot). Esta ampliación del número de tiendas les ha permitido llegar a más hogares dentro del pueblo, y se ha multiplicado por dos el número de clientes que utilizan el servicio con regularidad, y por el cambio de misión de compra, el tiquet medio se ha multiplicado por cuatro. Y a lo largo de Junio se incorporan dos tiendas más.

Morrisons sigue con su plan de ampliar la oferta de formas en las que pueden comprar los clientes, y ahora ha perfeccionado su servicio de compra por teléfono que lanzó hace unas semanas con el objetivo de atender a hogares de personas mayores, que ni podían salir a hacer la compra ni están versados en el uso de internet. Ofrecen un rango de productos esenciales muy limitado (apenas unas 50 referencias de frescos, congelados y ambiente!) y los clientes tienen que hacer los pedidos por teléfono. Ya no hace falta pagar al hacer el pedido, han dotado a los operarios que entregan los productos de datáfonos, para cobrar en el momento de entregar. Solamente se aceptan tarjetas, no se acepta dinero en efectivo. Es una forma de facilitar la compra a un grupo de clientes que igual no generará un gran número de transacciones, pero seguramente logrará que se vea a Morrisons como su aliado en estos momentos difíciles, una buena forma de fidelizar.

Mientras The Coop utiliza tecnología punta, Morrisons ofrece cercanía y trato humano. Ambas válidas, cada una se dirige a un tipo de cliente, lo importante es la gran variedad de opciones que tenemos aquí para hacer la compra online.