UK Online: Tesco se retira de las entregas express, mientras Coop y Ocado ponen en marcha sus proyectos.

Justo el mes en el que Ocado empieza su servicio ZOOM, para servir en una hora pedidos en una zona del centro de Londres, Tesco anuncia la retirada de un servicio similar, el Tesco Now, y Coop empieza con un piloto desde una de sus tiendas. La rentabilidad del comercio online siempre está en cuestión, sobre todo estas entregas rápidas desde tiendas o almacenes urbanos, pero es una opción que los consumidores demandan y los supermercados británicos ofrecen con la esperanza de poder dar con la clave que los rentabilice.

Imagen de David Campos.

Tesco Now, lanzado en mayo del 2017, prometía ser una respuesta a la amenaza de Amazon y sus entregas inmediatas de productos de gran consumo. Sin embargo, Tesco ha decidido poner fin al servicio y centrarse, informan, en servir pedidos en el mismo día (por ejemplo, servir a las 7 de la tarde pedidos que se hagan al medio día).

El modelo era parecido al otros competidores como Sainsbury’s y Waitrose que también ofrecen, preparando los pedidos en las tiendas de conveniencia de las cadenas (en este caso Tesco Express), por lo que el surtido era mucho más limitado que el que ofrece Ocado (unas 10,000 referencias, que se sirven desde un almecén en el Oeste de Londres).

Fotografía de ecargobikes

The Coop también ha entrado en la carrera, ofreciendo este servicio desde una de sus tiendas en Londres, para ver qué resultados ofrece y a partir de aquí, extender el servicio a otras tiendas. El pedido se prepara en la propia tienda, tiene un gasto mínimo de £15 y un coste de £5, y la entrega es en las próximas 2 horas desde que se paga el pedido. Se reparte en una bicicleta eléctrica, un vehículo sin emisiones alineado con las políticas mediambientales de The Coop. En el pasado también han llevado a cabo pilotos con entregas mediante vehículos sin conductor (los famosos robots de Starship Technologies que también trabajan con Tesco, Just Eat etc), a través de Deliveroo, y algo fuera del mundo online pero también muy convenience, con taxis que llevan gratis al cliente y su compra a casa si superan un cierto umbral de gasto.

Las compras online entran ya en el convenience: cada vez más frecuentes y tiquets más pequeños… otro reto más para rentabilizar el canal.

Amazon refuerza su unidad gran consumo en UK.

Llevamos unos días leyendo sobre los posibles planes de Amazon para lanzar una nueva enseña de supermercados en USA, y es en el Reino Unido donde está moviendo ficha para acelerar su crecimiento en el sector del gran consumo.

Al poco tiempo de abrir las tiendas Amazon Go en USA se empezó a especular sobre las aperturas en el Reino Unido. Amazon registró los nombres vinculados a sus supermercados en este país, y además ya ha empezado a firmar contratos de alquiler de varios locales, por lo que se espera que alguna apertura sea inminente.

Paralelamente, han realizado un par de fichajes del mundo del gran consumo: en diciembre Russell Jones, directivo de Procter & Gamble, y hace unas semanas John Farrell, un veterano de Tesco, que entre otros cargos fue Director General de Nuevos Negocios. Ambos se incorporan a Amazon Fresh, el servicio que parece querer potenciar Amazon de forma inminente. The Grocer informa sobre las ofertas de trabajo en Amazon Fresh que ha publicado en varios medios especializados, para cubrir puestos de marketing y operaciones.

Amazon inició las operaciones de Amazon Fresh en el Reino Unido en el 2016, en una pequeña zona de Londres. No se han expansionado a mucha velocidad, y por ahora solamente cubren todo Londres y una pequeña parte de algunas provincias colindantes, donde viven consumidores de alto poder adquisitivo.

El mercado online británico está muy desarrollado, y lo atractivo del mercado tambíen lo hace más difícil. La oferta de Ocado, Tesco, Sainsbury’s, etc, es muy completa y competitiva, y aunque Amazon pueda competir en precio de los productos, no puede competir en el precio del servicio, ni por ahora en el territorio donde pueden servir sus competidores. Además, están todos trabajando en propuestas para realizar entregas en una o dos horas de compras pequeñas y medianas, entregando desde las pequeñas tiendas convenience. O por ejemplo Waitrose, con pilotos ya para realizar entregas en hogares sin que los dueños estén en él.

Cada vez que Amazon anuncia algo tiene mucho recorrido mediático. Veremos a ver si consigue capitalizar esto, y ganarse una cuota significativa del mercado online de este país.

Ocado se “markspenceriza”

Lo que era un rumor hace unas semanas hoy se ha acabado por confirmar: Ocado va a ser la tienda online de Marks & Spencer. Justo esta mañana los CEOs de las dos empresas han confirmado el acuerdo que se materializa de una forma única: Marks & Spencer compra el 50% de Ocado, y a partir del 2020 (cuando acaba el contrato de Ocado con Waitrose) los productos de Marks & Spencer se van a vender a través de Ocado.Com.

Steve Rowe, CEO de Marks & Spencer, explica el proyecto en una videoconferencia.

Parece a priori un buen movimiento, con muchos puntos fuertes:

  • El contrato entre Waitrose y Ocado va a acabar en un año, y Ocado se iba a quedar sin un gran número de referencias de MDD de Waitrose que vendía, y que tendría que desarrollar por sí mismo.
  • Los clientes de ambos supermercados son de perfiles muy similares, con alto poder adquisitivo y que compran productos de calidad.
  • El surtido de Marks & Spencer se adapta a la perfección al proyecto Zoom de Ocado, con el que pretende realizar entregas rápidas en zonas urbanas, ofreciendo un surtido más reducido. De esta forma, incorporan las gamas de platos preparados de M&S, con lo que los clientes podrán incluso pedir el mismo día los platos preparados que van a cenar esa noche.
  • Marks & Spencer no tiene tienda online de alimentación, y llevaba varios años buscando la mejor forma de abordar el canal, habiendo hecho algunas pruebas con entregas desde tiendas de conveniencia.

Esperan que el negocio conjunto produzca beneficios desde el primer año, gracias a un mayor volumen de compras, el poder atraer el gasto del gran consumo online que hacen en otras cadenas los clientes de Marks & Spencer, y otros ahorros en áreas de innovación, administración etc.

En general, los analistas han recibido bien la noticia. Algunos cuestionan el precio y el optimismo en las cuentas futuras. Para que este proyecto triunfe será importantísimo lograr que los clientes de Ocado sean más fieles al servicio que a la marca, y dejen de comprar MDD de Waitrose y compren la de Marks & Spencer a través del servicio de Ocado. Y, al revés, lograr que los compradores de Marks & Spencer sean fieles a la marca y no al servicio online donde ahora compran, y al tener los productos Marks & Spencer en el canal online, acudan a Ocado.

Ocado plc: Resultados FY2018

Ayer, en un día extraordinario para la firma, el CEO de Ocado presentaba los resultados de su empresa para el año que acaba el 2 de diciembre del 2018.

Ocado no suele dar muchas sorpresas en sus presentaciones, y a priori se iba a preguntar mucho de Marks & Spencer y los rumores de compra o de acuerdo de servicios. Pero la madrugada del día de la presentación se incendió el almacén de Andover, uno de los más modernos y con un alto grado de robotización, donde la firma prepara el 10% de los pedidos de sus clientes. Al día siguiente a la presentación, se confirma finalmente que se ha caído el techo del almacén y ha quedado completamente destruído, por lo que el impacto en las operaciones de Ocado es sensible. A pesar de esto, por su sobre capacidad podrán asumir el trabajo extra desde el resto de almacenes de preparación de pedidos.

Los números son los habituales de los últimos años: crecen un 12% hasta llegar a una facturación de £1.475 millones en gran consumo, incluyendo unos £200 millones de facturación por proyectos de servicios a otras cadenas. Las pérdidas crecen respecto al año pasado, hasta casi
£45 millones, debido a la inversión que están haciendo en almacenes (consiguieron obtener beneficios un par de años, pero la apuesta por la expansión y la robotización les consume muchos recursos financieros). El año que viene esperan crecer en el orden del 10-15%, pero esperan que se reduzcan significativamente las pérdidas por la ampliación del negocio de servicios a supermercados. No tenían previsto construir nuevos almacenes este año, pero tras las noticias del incendio, posiblemente tengan que revisar esta decisión.

Las métricas de gran consumo también son buenas y el negocio crece gracias a que van adquiriendo clientes a buen ritmo. Este año han crecido un 11,8% en clientes que ellos denominan activos, el número de compras online crecen un 12,1% mientras que el valor del tiquet medio sigue bajando por la combinación de precios más bajos y menor número de artículos por cesta.

Este año han firmado acuerdos con Sobeys, ICA y Kroger, y han puesto en marcha el proyecto con BonPreu, mientras Casino sigue construyendo su almacén de preparación de pedidos con los robots y la tecnología de Ocado.

Por lo que respecta a novedades, presentaron los titulares de un nuevo proyecto que denominan “ZOOM”, una zona de entrega rápida que incluye varios barrios del oeste de Londres. Quieren aprovechar la tendencia de la compra convenience, que para su negocio online son los tiquets de menos de £60. Estará operativo en Marzo, ofrecerán entregas en una hora, pero de un surtido de unas 10,000 referencias, bastante más reducido que las 50,000 que ofrecen en su tienda online.

Los rumores alrededor de Marks & Spencer se centraban en dos posibilidades: la compra del negocio de gran consumo por parte de Marks & Spencer, para desde allí desarrollar su propia tienda online, o bien desplazar a Waitrose como proveedor de MDD en Ocado. El CEO de Ocado desmintió que ninguna de estas posibilidades fuera a materializarse en el corto plazo, pero desde luego que la primera permitiría al equipo de Ocado dejar el negocio del gran consumo y centrarse en el desarrollo de servicios para supermercados online, algo que hacen con gran éxito.

El mercado online ha frenado un poco su crecimiento en el Reino Unido, pero continúa expandiéndose. Según el IGD, en el 2023 supondrá ya un negocio de £17.300 millones, más del 17% de la cuota del mercado. Ocado está en una buena posición para capturar una parte significativa de ese crecimiento.

La tienda de moda de Amazon en Londres.

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Amazon es una empresa fascinante, imagino que casi todos los que leen este blog estarán de acuerdo con esta afirmación, y ante cualquier iniciativa que tome, los retailers se ponen de guardia. En el campo de la moda sin ser un retailer de referencia, a base de vender básicos se va a convertir en el retailer que más textil vende en USA a finales de año!

En Londres hace unos días pudimos ver un pequeño show, en forma de tienda pop up. Todo lo que hace Amazon genera muchísima expectativa, y después de las tiendas Amazon Go, las de los productos recomendados por los clientes, o la de licores en Japón, se esperaba con mucha curiosidad lo que Amazon pudiera hacer con esta pop up.

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Al final, como supongo que las expectativas eran tan altas, debo reconocer que la experiencia fue un poco plana. Era una tienda bastante normal, con evidentes elementos diferenciadores, aunque sin una abrumadora presencia de la marca, como se ve en otros pop ups por ejemplo. Y con más dependientes que clientes, por lo menos el rato que pasé en ella. Amazon presentaba en la tienda un surtido de las marcas con las que tiene acuerdos de venta, y también puso algunas de sus propias marcas, como Meraki. La exposición era más bien escasa, más tipo escaparate para inspirarte que las habituales estanterías llenas de ropa. La ubicación tampoco era la habitual para estas ocasiones (muchas marcas eligen Shoreditch por ejemplo para este tipo de acciones, el barrio de moda ahora) y no estaba tampoco en los habituales destinos de moda (Oxford St, Bond St, etc).

El surtido cambiaba cada dos días, y además la tienda era un lugar donde pasarlo bien (con conciertos de bandas locales) y formarse (algunas de las marcas dieron charlas sobre tendencias, o sobre como personalizar la ropa que te compras).

Las prendas de ropa tenían una etiqueta con un código que podías escanearlo con la App de Amazon, y te llevaba a la página del producto para poder elegir tu talla, color etc, y comprar la pieza. Podías llevarte la ropa de la tienda, pero el proceso de pago era el habitual, nada tan espectacular como el que hay en las tiendas Amazon Go.

Amazon le da mucha importancia al negocio textil, y esto queda claro ante el desarrollo actual de marcas propias para este tipo de productos, que le ayudarán a tener más margen en las ventas y un mayor control, los acuerdos que está firmando con grandes marcas para vender sus productos a través de su web, o el servicio “pruébatelo antes de comprar”, lanzado hace tiempo en USA y recién estrenado en UK (te entregan una bolsa con varias piezas de ropa, y te quedas y pagas las que te gustan, las que no se devuelven).

Sin duda fue más una iniciativa para generar ruido y mejorar su reputación para conseguir ser destino en moda. Sin duda la tienda apunta hacia la tendencia de comprar online viendo los productos en la tienda, y me parece inteligente que el surtido vaya cambiando a lo largo de la semana, es una forma de sorprender y educar a la vez (el lunes ropa de gimnasio, saliendo del fin de semana de excesos, y los jueves ropa de salir de fiesta!) Y supongo que también habrá servido para poner algo más nerviosos a los competidores, en caso que Amazon decidan explorar la apertura de algún tipo de tienda de moda.

Aldi UK:nueva tienda online

Tras haber lanzado la tienda online de vinos y de las ofertas semanales hace un par de años, le llega el turno a la alimentación y desde esta semana los clientes de Aldi pueden comprar online y recibir los productos en casa. Sin embargo… no es una iniciativa de Aldi!

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Home Run, una startup nacida en el 2016 y que ya trabaja con Tesco, Marks & Spencer, Waitrose y Whole Foods Market es la empresa que se va a encargar de recoger los productos en la tienda y llevarlos a casa del cliente. La compra se realiza directamente en la web de Home Run (que te permite elegir cadena de supermercados donde realizar la compra) y conlleva un premium en el precio de cada uno de los productos, más un coste de entrega.

Por ahora el servicio está disponible en Londres, fundamentalmente los barrios al norte del río. Si bien Aldi tiene tiendas en la práctica totalidad del Reino Unido, todavía su presencia en Londres no es demasiado significativa, por lo que seguramente este servicio les permitirá llegar a más hogares.

En los Estados Unidos acaban de lanzar su tienda online siguiendo un modelo similar pero con un mayor protagonismo: se compra también en la web de la empresa que entrega, Instacart en este caso, quien se encarga de llevar los productos hasta los hogares de los clientes, pero podemos ver publicidad de la iniciativa en la web de Aldi, al contrario que en el Reino Unido.

Ocado: menos plástico.

Desde hace casi un año los consumidores se han concienciado del impacto que tiene en el planeta los plásticos que no llegan a reciclarse, y en general, un buen número de ellos está tratando de buscar formas para reciclar más y reducir la utilización de envases de plásticos de un solo uso.

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Las cadenas de supermercados y los fabricantes de alimentos están reaccionando a esto, y llevando a cabo una serie de iniciativas para que entre todos se reduzca la cantidad de plástico que se tira: cambio de materiales y de diseño, tasas, sistemas de retorno, o cosas tan clásicas como instalar fuentes de agua en las tiendas.

Ocado, el supermercado online, no podía quedarse atrás, y ya vemos esta iniciativa en su web, que seguramente pronto imitarán los demás: entre las categorías de producto que los clientes pueden elegir para seleccionar los productos que quiere comprar han incluido varias referentes al reciclaje y el plástico. De esta forma ahora podemos ir a las categorías de “Reducir y Reciclar” (productos que han cambiado el material de su envase o han reducido la cantidad de plástico utilizada), “Poco plástico” (por ejemplo, frutas a granel) y “Reciclable” (productos con envases que se reciclan en la mayoría de distritos del Reino Unido – ya que aquí cada distrito tiene su propio sistema de recogida y reciclaje, y no todos tienen la misma capacidad). Dentro de las categorías los clientes pueden filtrar los productos según más criterios, como por ejemplo la marca.

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Los clientes de los supermercados no dudan en quejarse en las redes sociales ante lo que consideran un uso excesivo de envases de plástico en los productos que compran.

Waitrose & Partners te deja la compra en casa.

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Antes era Tesco la cadena que no paraba de hacer tests con nuevas ideas, sobretodo en el canal online, pero tras el cambio de CEO y el natural foco en recuperar el negocio, el protagonismo se reparte entre sus competidores. En este caso es Waitrose el que nos trae un desarrollo que ya funciona en Estados Unidos: la entrega de compras online en casa cuando el cliente no está.

Por ahora se trata de un piloto en un barrio de Londres, y los clientes tienen que tener una cerradura especial que permite abrir la puerta con un pin temporal. El cliente que efectúa la compra crea un acceso temporal que se envía al conductor de la furgoneta que lleva la compra, y éste mete la compra en casa y deja los productos frescos en la nevera, los congelados en el congelador, etc. Todo el proceso de entrega queda registrado en unas cámaras que lleva el conductor, y el cliente puede ver el vídeo grabado, aunque no en tiempo real.

Es un piloto con 100 hogares, y esperan en seis meses poder ofrecer el servicio a 1,000 clientes más.  El piloto inicial tiene un pedido mínimo de £25, y se tienen que hacer tambíen como mínimo 6 pedidos.

Es una forma de ofrecer más flexibilidad para los clientes de Waitrose, y también de ocupar mejor los circuitos de entregas, que no tendrán que estar tan condicionados a las horas en las que los clientes están en casa.

Morrisons: Ideas para Millennials.

Morrisons está pasando por un momento muy dulce, tras una buena temporada en números rojos, y acaba de publicar sus mejores resultados en 10 años.

El actual CEO, David Potts, y su equipo, mucho ex Tesco que se fueron de allí cuando Phillip Clarke llevaba las riendas, han conseguido afinar la estrategia del equipo anterior, corrigiendo las decisiones que les llevaron al fracaso y potenciando todos sus elementos positivos. No se supo implantar bien la brillante idea de posicionarse como referentes en productos frescos ofreciendo calidad valor y expertise, y a la vez que abrían tiendas espectaculares en las que los analistas hacíamos cola para entrar, dejaban de interesar a sus clientes más habituales que se iban a Lidl y Aldi.

Estos días, a la vez que van anunciando medidas para reducir el uso del plástico, acaban de comunicar un par de medidas muy interesantes, pensadas para los clientes que no van a sus tiendas: los clientes online.

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Se atraven a lanzar la enésima caja de menús por suscripción, copiando elementos de Hello Fresh, Gousto y Oddbox, pero dándoles un toque Morrisons. Se llama Eat Fresh y cuenta con el posicionamiento habitual de la cadena sobre el origen y la calidad de sus frescos, pero más barata que los competidores. La caja semanal de tres cenas para dos personas cuesta £25 frente a las £30 de Hello Fresh o incluso los casi £40 de otros competidores más premium.

La otra idea es reforzar su oferta para consumidores vegetarianos y veganos, con una gama de platos preparados vegetarianos, de los del estilo “receta típica de carne pero sin carne”, y quesos veganos. Posiblemente no sean productos muy adecuados para los clientes en las tiendas. Pero tienen como objetivo que sean muy relevantes para el tipo de cliente que compra online, ya sea en Morrisons.com o clientes de Amazon Prime o Fresh, que compran en la web de Amazon pero es Morrison quien sirve los pedidos de alimentación MDD y frescos.

La unidad de negocio mayorista es uno de los grandes éxitos de la cadena. Venden a Amazon, a la cadena de tiendas convenience McColl’s (productos de MDD con marca Safeway) y acaban de firmar un acuerdo con una cadena de supermercados de Tailandia, Big C. Esperan que a finales de año las ventas de esta unidad superen los £1.000 millones (5% de las ventas).

 

 

Waitrose: entregas compras alimentación en dos horas.

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Waitrose & Partners se suma también a las entregas ultra rápidas de compras online de gran consumo en Londres: acaban de lanzar el servicio Waitrose Rapid Delivery. La cadena dice que un número importante de sus clientes (sobre todo los más jóvenes) están dejando de hacer la compra grande semanal y la realizan distribuida a lo largo de la semana, con casi dos tercios de ellos visitando regularmente más de un supermercado al día, según la misión de compra del momento. Con esta iniciativa Waitrose quiere dar servicio a los consumidores pobres en tiempo que demandan inmediatez, y naturalmente, poco sensibles al precio.

Por ahora solamente cubre el centro de Londres (parte de la city y el West End), algunos barrios del Oeste (Kensington, Chelsea y Fulham) y dos zonas de Croydon, donde dice Waitrose que hay muchos compradores de convenience a los que les puede ser útil este servicio.

Como las otras iniciativas, el cliente puede elegir entre un surtido limitado (esta vez 1,500 referencias) un máximo de 20 unidades que se entregan en bicicleta. El surtido es bastante completo, e incluye productos frescos, platos preparados y bebidas alcohólicas, pensado para la persona que compra la cena. La compra mínima es de £10 y el cargo por entrega es de £5.  El cliente puede elegir entrega el mismo día eligiendo la hora, o recibir los productos lo antes posible dentro de un plazo de dos horas. El servicio tiene una web dedicada.

El propio personal de Waitrose conforma los pedidos, tomando productos de dos tiendas Waitrose o del dark store que tienen en el sur de Londres. Pero las entregas las realiza personal de otra empresa (un modelo seguido por M&S y otros) que se llama On the Dot, una subsidiaria de la empresa de logística City Sprint. On the Dot ya trabaja con otras cadenas de retail y restaurantes, y dice tener capacidad para hacer entregas al 88% de la población británica.

Tesco ofrece un servicio parecido a través de su App Tesco Now. 20 productos con un coste de entrega de £8 para entregas en una hora, y £4 para entregas en un plazo de dos horas, pero cubriendo las zonas 1 y 2 de Londres.