Marks & Spencer: Resultados FY2019

Ayer Marks & Spencer también presentaba resultados anuales. A pesar del interés que tienen las últimas semanas por el cambio radical que se ha producido, este ha sido un año de cambios en la cadena, y se esperaba ver la valoración de los mismos por parte de la dirección y el reflejo en la cuenta de resultados.

Las ventas totales han descendido un 1.9%, y como es habitual, la ropa y el non food no dan alegrías. Las ventas de alimentación han sido mejores, y han crecido un 2,1% hasta los £6000 millones anuales, con unas ventas comparables que han crecido un 1.9%. Durante este periodo han cerrado algunas tiendas, pero crucialmente, han reciclado también algunas, en las que se les ha quitado espacio a la sala de venta de ropa y no alimentación, para dar más metros cuadrados al negocio alimentario. Es interesante ver como el volumen de venta ha crecido más que el valor, un 3.3%, gracias a la inversión que están haciendo en precio y el plan de convertirse en una cadena de excelente calidad y buenos precios. Es algo que han venido comunicando en la última parte del año de forma conjunta, y parece les está resultando bien.

Han abierto a lo largo del año una serie de tiendas con una imagen muy sofisticada y una experiencia de compra mejorada. Son tiendas más grandes que lo habitual, por lo que pueden poner más referencias de su surtido, y también han introducido más referencias de formato familiar (parte del plan de ser más competitivos en precio), para tratar de conseguir capturar la compra de más de un día, en lugar de la habitual para la cadena, la compra para consumir al momento o de la cena. Les dejé en su momento un par de notas sobre este nuevo formato. 

Siguen avanzando en sus medidas para reducir costes, reducir su impacto medioambiental, y reducir las roturas de stock.

De cara al futuro, piensa que los consumidores van a acudir más al canal online, reforzando el potencial de éxito de la iniciativa con Ocado que se va a poner en marcha en septiembre. Van a vender a través de Ocado unas 6.000 referencias de alimentación, y han decidido añadir una selección de ropa, unas 1.600 referencias. También es posible que Marks & Spencer fruto de esta colaboración incorpore algunas marcas más en su surtido de supermercados, dado que va a empezar a tratar con ellas para la tienda online con Ocado. 

Las normas de distanciamiento que están en vigor no les ayudan para nada, y dice que las ventas en alimentación han bajado un 8% aproximadamente, por lo que se esperan unos resultados flojos para los próximos trimestres. Les ha beneficiado en las tiendas en parques comerciales con varios supermercados que han atraído a mucha gente, fuera de las ciudades, y algunas grandes en calles comerciales, pero en general, mal porque muchas tiendas están en centros comerciales que han cerrado, en zonas de oficinas, y en estaciones de tren y metro, aeropuertos, etc, que capturan cada día el gasto de las cenas de los viajeros y trabajadores del centro de las ciudades. También han cerrado las zonas de restauración de las tiendas. Para tratar de mitigar los efectos de la crisis están desarrollando un plan de recortes en varias áreas del negocio, para ahorrarse unos £1000 este año.

Piensa además que los consumidores van a demandar más soluciones tecnológicas en las tiendas, que les permitan acelerar la compra, aunque está por ver el efecto que la crisis va a tener en la compra física a medio plazo, y en las calles comerciales británicas. Sin duda, convertir sus tiendas al nuevo modelo puede ayudarles a que sean más destino si cabe, para un público ampliado si consiguen convencerles que sus precios no son tan elevados. 

Tarjetas de Prepago al rescate de los hogares más vulnerables. (Alimentación y Coronavirus en UK – XIII)

Una de las consecuencias de las normas de confinamiento que introdujo el gobierno británico durante el mes de marzo es la de imponer a las familias vulnerables el aislamiento en sus casas. Vulnerables son las personas mayores de 70 años, y extremadamente vulnerables son las familias con personas que tienen alguna enfermedad grave (ciertos cánceres, enfermedades respiratorias, etc), llevan tratamientos inmunodepresores, o otras condiciones. Éste último grupo supone alrededor de 1.5 millones de personas. Por lo tanto, ningún miembro de estas familias ha podido salir de casa para evitar contagiarse y contagiar al miembro de la familia débil. 

Uno de los problemas de este aislamiento es, naturalmente, el aprovisionamiento del hogar, principalmente de medicinas y alimentos. Para resolver la cuestión alimentaria muchas familias se volcaron en el comercio online, que en ciertos momentos ha estado colapsado y no ha podido dar respuesta, aunque poco a poco la situación se ha podido resolver de forma parcial, y las cadenas han introducido medidas para dar prioridad a las familias vulnerables 

Otra forma de resolver esto vino de los innumerables grupos de asistencia voluntaria que nacieron en los barrios y se coordinan por facebook, whatsapp, etc: los vecinos podían hacer la compra por tí. Naturalmente, con algunos se tiene confianza y se les puede dar dinero, pero incluso el intercambio de billetes y monedas supone un riesgo de contagio, y los supermercados han reavivado un viejo desarrollo para facilitar las compras de este tipo. Además, una cosa es comprar algo que falta, pero en este caso se hacen compras completas.

Las viejas tarjetas prepago que los padres cargaban para que sus hijos estudiantes que vivían lejos del hogar pudieran ir a un supermercado para comprar alimentos ahora se han transformado en las tarjetas para voluntarios. Las anteriores se cargaban en la tienda, los padres o benefactores tenían una y en la caja del supermercado podían poner crédito, que el hijo o beneficiario podía gastar usando su propia tarjeta en otra tienda.

Ahora se ha digitalizado aún más para evitar al máximo el contacto físico, y vemos como casi todas las cadenas han lanzado desarrollos específicos (Asda, Aldi, Marks & Spencer, The Coop), y otras se apoyan en las tarjetas regalo tradicionales (Tesco y Morrisons). Las personas del hogar que se aísla pueden comprar una tarjeta de voluntarios o una normal de regalo, y enviar un email con un código de barras a la persona que va a hacerles la compra, o en el caso de The Coop, les envía una tarjeta física. El funcionamiento de todas ellas es muy similar, algunas tienen un balance mínimo, otras también tienen balance máximo, Waitrose permite cargar el código de barras en tu móvil para no llevar papel, y Aldi tiene tarjetas para compras con alcohol y otras para compras sin alcohol. La más práctica es la de Asda, que permite cargar la cuenta online, de forma que no hay que comprar una tarjeta de regalo cuando se ha acabado el crédito. The Coop además tiene una lista de voluntarios que operan en la zona, y te puede poner en contacto con alguno de ellos para que te ayude. La cuestión es facilitar la compra. 

Otro sistema es el que ha implantado Spar en un gran número de tiendas, a través de los voluntarios del servicio de salud (el Royal Voluntary Service / NHS Volunteer Respondent) y la app de los Good Samaritans. Aquí, la persona que necesita ayuda carga su lista de la compra y el sistema le pone en contacto con un voluntario que va a ir a comprarla. En la tienda están formados para comprobar la información de la App y verificar la identidad de la persona que hace la compra, para que se la pueda llevar y entregar en el hogar vulnerable.

Fuera del gran consumo existen otras soluciones. Los bancos ofrecen unas tarjetas de débito especiales o tarjetas monedero, con ciertos límites de cantidad que se puede gastar, que puedes encargar y dejar a la persona en la que confíes la tarea de hacerte tu compra. 

Marks & Spencer y Morrisons: apoyo a agricultores y ganaderos (Alimentación y Coronavirus en UK – X)

Son muchos los analistas que anticipan un aumento del interés en los alimentos locales tras la crisis del coronavirus, acrecentado en este país por el Brexit y el fervor nacionalista que destapan las conversaciones sobre la ruptura y qué vamos a hacer cuando nos veamos libres del todo de la Unión Europea. El sector productor está dando la talla, como en muchos otros países, pero se enfrenta con graves problemas que esta crisis ha provocado o a agudizado:

  • Dificultad de contratar personal, ya sea para recoger la fruta y otros productos agrarios, o para trabajar en plantas de procesado, envasado, mataderos etc. Ya lo era desde hace dos años, por el ambiente que ha creado el Brexit, y ahora mucho más.
  • La caída total del sector de la restauración, muy importante para algunas empresas y productos.
  • El llamado “desequilibrio de la canal”: hay mucha demanda para ciertas piezas y cortes de las canales de carne de las especies consumidas, pero mucho menos para otras, que en ocasiones son las de mayor coste. Esto, sobre todo en ternera, se ha visto agravado por el cierre de los restaurantes.

Un par de cadenas en UK toman algunas medidas especiales para poner en valor el papel de los agricultores y ganaderos, y contribuir un poco más a que puedan superar la crisis. De paso, reforzar las credenciales de las cadenas de compradores de productos locales.

Marks & Spencer, el supermercado premium, lanza una campaña publicitaria en la que los ganaderos y agricultores van a ser los protagonistas, y además va a realizar promociones en algunos de los productos más caros y menos demandados de carne. La campaña incluye anuncios en TV y en redes sociales, que destacan el origen y el cuidado con el que producen los agricultores y ganaderos que proveen a Marks & Spencer, además de señalética en la tienda. Los anuncios tratan de ser Aquí los productores van a ser los auténticos protagonistas, con grabaciones hechas por ellos mismos en las granjas, algo diferente a la última campaña, la de Fresh Market TV en la que se aparecían productores pero los protagonistas eran los propios productos y chefs e influencers que daban recetas, consejos, o se sorprendían ante la versatilidad y sabor de los productos presentados. También, claro, ahora es difícil hacer anuncios como los de antes, y aunque queda auténtico poner vídeos que graban los propios ganaderos, debe ser difícil hacerlo de otra forma.

Fuente Marks & Spencer.

Morrisons hace algo más interesante y original, y gracias a las credenciales de su carne y las ventas (cuarta cadena del país, con un 9.9% de la cuota según Kantar) seguramente con algo más de impacto. 

Anuncian un descuento de un 5% en sus tiendas a los agricultores que sean sus proveedores, aproximadamente unos 2.700. Es la forma que tienen, dicen, de darles las gracias por su compromiso durante esta crisis del coronavirus. Gracias a su tamaño y su especialización en frescos, son una de las cadenas que mayor cuota tienen de estos productos. 

Pescadería de Morrisons.

Y también que vuelven a abrir sus mostradores de carne y pescado, que cerraron durante la fase de compra pre aislamiento. Los vuelven a abrir, pero no como eran antes, si no con el tema de la barbacoa, tanto para carne como para pescado. La idea es vender productos típicos de hostelería (algunos cortes de carne como las costillas de ternera, por ejemplo, o pescados como lenguados, marisco etc) y que en general tienen poca salida en los supermercados, a no ser que se apoye la venta con prescripción y explicando a los consumidores como preparar el producto. 

Sobre todo en el caso de Marks & Spencer, son acciones de marketing principalmente, con el objetivo de comunicar a la sociedad que están llevando a cabo buenas acciones. Aunque en ambos casos, son acciones que encajan muy bien en sus estrategias y en lo que vienen haciendo desde hace tiempo.

Alimentación y Coronavirus en UK – VI

Retomo la serie tras un receso para recuperarnos. Disculpen, ha faltado salud y energía y no pude seguir. Muchas gracias de todo corazón a los que me han escrito durante estos días.

En estas dos semanas, como es natural, se han tomado muchas iniciativas para la adaptación a la nueva situación de la pandemia del Coronavirus. Las tiendas ya no están vacías, la demanda se ha estabilizado y la oferta y la reposición las ha devuelto a la normalidad. Seguimos en confinamiento (“lockdown” como se llama aquí) desde el 23 de marzo, pero es algo más relajado que el confinamiento en España (al permitir salir a hacer ejercicio además de los preceptivos ir a comprar comida, farmacias, otras salidas esenciales, e ir a trabajar si no es posible hacerlo desde casa).

Una de las prioridades del conjunto de empresas alimentarias y del gobierno ha sido organizar un sistema que permita dar una mejor atención a los hogares con personas vulnerables (mayores, inmunodeprimidas etc) o en aislamiento (porque uno de sus miembros sufra de la enfermedad del coronavirus). A este grupo algunas empresas han decidido añadir también al personal sanitario.

En una reunión entre las cadenas y el gobierno, éste último ha decidido facilitarles una base de datos de personas vulnerables, para que las cadenas puedan ponerse en contacto directamente con ellos y conocer de primera mano qué necesidades tienen. Sainsbury’s, por ejemplo, ha sido muy activo en esto, dirigiéndose a las personas mayores que han facilitado su edad al registrarse con la tarjeta de fidelización, y reservando para ellos una entrega online. Hace dos semanas fue la primera semana de actividad en esto, y habían reservado entregas para 115,000 personas mayores.

El gobierno además ha ido relajando más regulaciones para permitir a la cadena alimentaria atender la demanda. Las cadenas pueden compartir datos entre ellas de niveles de stock de productos, cederse empleados, compartir el uso de almacenes y de furgonetas de reparto online. Además se está valorando permitir abrir más horas durante los domingos.

Otro elemento en el que está trabajando el gobierno es el de hacer llegar alimentos a los más de 1,5 millones de hogares que no tienen recursos para comprar suficiente comida. Muchos tienen niños que reciben comida gratis en las escuelas. El gobierno se ha aliado con algunas empresas mayoristas de distribución al foodservice, para hacer llegar a gente de pocos recursos cajas de comida. Tienen como objetivo alcanzar estos 1.5 millones de hogares, y empiezan con Brakes y Bidfood para llevar estas cajas de alimentos esenciales a los almacenes de los bancos de alimentos, que se encargarán de su distribución en última instancia. El ejército también está implicado en esta distribución.

El gobierno escocés ha decidido retrasar el establecimiento de un sistema obligatorio de recogida de envases, que iba a entrar en vigor a principios del 2021, y que ahora lo hará en el verano del 2022. Es un sistema que se estimaba fuera a influenciar el que se quiere establecer en todo el Reino Unido con el objetivo de aumentar la recogida de envases de plástico y canalizarlos de forma más eficiente para conseguir aumentar la cantidad reciclada.

El gobierno británico se apoya en el sector privado para ampliar su capacidad de hacer análisis al personal sanitario, y permitir que los que hayan mostrado síntomas del coronavirus o tengan un miembro de su familia enfermo, se hagan las pruebas y si resultan negativas, vuelvan al trabajo. Amazon es una de las empresas encargadas de la distribución de tests, y la cadena de farmacias Boots aporta personal para realizar los tests. Se están haciendo tests en instalaciones temporales en un parking de Ikea y del parque de atracciones de Chessington, con el ánimo de establecer otros puntos de análisis más adelante.

Kantar ha publicado los datos de compras del mes de marzo, cubriendo la primera semana de confinamiento y las previas de pánico.

2020 va a tener dos picos navideños en las gráficas de ventas anuales.
  • En cuatro semanas el mercado ha crecido un 20.6%, registrando unas ventas de £10.800 millones.
  • También ha aumentado la frecuencia de visitas semanales a las tiendas, llegando a 5 durante la semana anterior al confinamiento. 
  • Es el récord desde que ellos miden la evolución del mercado, y naturalmente, muy superior a cualquier mes de Diciembre, cuando los británicos hacen las principales compras para la Navidad.
  • Las tiendas de proximidad (de las grandes cadenas, de los grupos como Spar, y de independientes) han crecido un 30%. Online también ha ganado una porción del pastel. Como es natural, ante el miedo de contagiarse al ir a una tienda, y también ante la mención del Primer Ministro de utilizar hacer la compra online, los consumidores han recurrido al canal online: respecto a marzo del 2019 ha crecido un 13%, y la cesta media es de  £81.88, £6 más. Sin embargo, no han podido atender a toda la demanda.
  • Ocado y los discounters, una vez más, son los que más crecen porcentualmente, aunque son el top 4 los que han conseguido un mayor crecimiento en ventas absoluto, por su tamaño.
  • No se ha observado un comportamiento de comprar para acaparar generalizado. Ha vaciado las tiendas el aumento de la frecuencia y el poner algo más en las cestas de la compra en cada viaje. Kantar estima que cada familia ha gastado £62.92 más que lo habitual en estas últimas cuatro semanas, que viene a representar aproximadamente el gasto de una semana normal. Londres ha sido la región donde más ha crecido el gasto, casi un 26%. 
  • Aunque el ajuste pueda llamar la atención, hay un par de condiciones mitigantes: hay más bocas que alimentar en los hogares, dado que los estudiantes de primaria y secundaria ahora pasan toda la semana en casa, y un buen número de estudiantes universitarios han vuelto al hogar. Además, con el cierre de los restaurantes y apenas unas pocas opciones de delivery todavía abiertas, el gasto del foodservice también se traslada al gasto en el hogar.

Uno de los problemas ahora puede ser gestionar el desperdicio. Con consumidores que han comprado más que lo que necesitan, tienen que preparar todas las comidas en casa, y van a tener que seguir comprando grandes cantidades para reducir el número de veces que van a hacer la compra. Las cadenas de restaurantes que han cerrado han donado en general sus existencias más perecederas, y sus proveedores están tratando de atender directamente a los hogares o trabajar con supermercados, como veremos. Pero puede ser en los hogares donde el desperdicio se dispare, en una parte de la cadena que ya aporta una parte importante del desperdicio total.

Las cadenas ya tienen aplicadas completamente las medidas que les permiten mantener el llamado “distanciamiento social”: esencialmente control del número de clientes en las tiendas, marcas en el suelo, pantallas en las cajas, y solicitar que todos los pagos se lleven a cabo mediante una tarjeta. Tesco ha ido más allá que los demás al ofrecer a los clientes paños y líquido de limpieza, para poder limpiar las asas de los cestos y carritos, además de haber establecido el sentido en el que hay que avanzar por los distintos pasillos de las tiendas para evitar que se crucen los clientes. Waitrose, y con posterioridad Sainsbury’s, limitan el número de compradores por hogar a un adulto y se les pide a los demás que esperen fuera de la tienda.

Vídeo de Tesco explicando como aplicar las medidas de distaniamiento que han tomado en sus tiendas.

Las restricciones se están levantando, a medida que se recupera un poco la tranquilidad. El control del número de personas que pueden hacer la compra limita la cantidad de clientes que ha habido durante el día, y esto permite que las cadenas ya no apliquen límites universales. Se siguen aplicando a los productos que han tenido una mayor demanda, como los de limpieza y desinfección, el papel higiénico, la pasta y las conservas. 

Las cajas de esenciales pueden ser un elemento importante en el post coronavirus. Similar a lo que hacía Amazon con los pulsadores Dash. Morrisons ya lo ha lanzado como les comentaba en el post anterior (han vendido 10.000 en la primera semana, y se distribuyen a través de mensajero en lugar de por medios propios), y se anuncian más iniciativas en este sentido en los próximos días. 

Algunas iniciativas particulares de las distintas cadenas:

  • Tesco ha dado empleo a más de 35,000  personas desde que empezó el aumento de demanda.
  • Están recibiendo el doble de lo normal para las referencias básicas más demandadas, para asegurarse que no hay roturas de stock.
  • Donan £30 millones a bancos de alimentos, la Cruz Roja y otras organizaciones que atienden a necesitados.
  • Tesco también va a abrir un supermercado en el nuevo hospital de campaña que se está instalando en Birmingham.
  • Sainsbury’s cierra 12 tiendas convenience en lugares donde la demanda ha disminuido mucho, y traslada los empleados a otras tiendas de la zona donde son más necesarios.
  • Trabajan con la cadena de tiendas de periódicos WH Smith, concretamente con 80 de sus tiendas dentro de hospitales. Van a servirles referencias de comida, y algunos productos básicos como papel higiénico, pasta etc.
  • Morrisons refuerza sus puntos de recogida de donaciones para bancos de alimentos en tiendas. También vuelve a abrir sus cafeterías, pero que van a vender menús de takeaway, platos preparados para que los clientes se los coman en casa.
  • Marks & Spencer dona ropa y comida al personal sanitario del nuevo hospital de campaña en Londres. Entregará dos veces por semana productos de food to go, platos preparados, snacks, y bebidas que son gratuitos. 
  • Han aumentado su surtido. Es una cadena tradicionalmente sin marcas, practicamente todo es MDD, pero ahora para gestionar mejor estos tiempos han decidido dar de alta algunos productos de marcas de fabricantes, de forma que los clientes encuentren todo lo que necesitan en sus tiendas.
  • The Coop anuncia que ha fichado 5.000 nuevos empleados. Han cerrado 10 tiendas debido a falta de demanda, por la zona donde están ubicadas.
  • Lidl regala cajas de frutas y verduras al personal sanitario de los hospitales de todo el Reino Unido.
  • Aldi ofrece prioridad a los empleados de los servicios sanitarios, los bomberos y la policía. Con enseñar su identificación a la hora de hacer la compra, se pueden saltar la cola!

El comercio online sigue siendo un recurso al que acuden los clientes para evitarse ir a las tiendas. 

  • Tesco ha anunciado que ficha 8,000 nuevos conductores de furgonetas para entregar pedidos online. 
  • También anuncia que establece un límite de 80 unidades por pedido online.
  • Aumenta la capacidad de entrega por Click & Collect. Empezó la crisis con 660.000 semanales, y van a llegar a los 900.000 en unos pocos días.
  • Tesco y Sainsbury’s están poniéndose en contacto con los clientes más vulnerables ofreciéndoles prioridad a la hora de hacer la compra.
  • Waitrose reserva el 25% de sus entregas para clientes vulnerables.
  • Marks & Spencer se alía con Deliveroo, para ofrecer desde las tiendas de gasolineras un surtido de esenciales y platos preparados. 
  • Sainbury’s ha cerrado su tienda en Blackfriars para convertirla en un hub de preparación de pedidos online que se distribuyen en bicicleta. Ofrecen 400 referencias de productos básicos, y los pedidos pueden ser de 20 unidades. Tiene una capacidad de atender 3,500 pedidos a la semana, y sirven hasta una distancia de 3 km.
  • También trabajan para ampliar su capacidad de hacer entregas online. Han alcanzado las 472.000 entregas semanales, y han aumentado un 150% su capacidad de click & collect, llegando a los 100,000 pedidos.
  • The Coop trabaja con Deliveroo para llevar pedidos online a los clientes, y en Gales han puesto en marcha un piloto con varias NGOs para llevar comida a los hogares de gente mayor y vulnerable. Las entregas se realizarán mediante voluntarios de estas NGOs.
  • Ocado sigue con problemas para gestionar la demanda. Tienen 800,000 clientes activos, que les están tratando de hacer pedidos, mientras que solamente tienen una capacidad de 250,000 entregas semanales. Ha establecido un sistema de prioridades, ofreciendo primero entregas a los hogares que el gobierno ha identificado como vulnerables, y después a sus clientes más fieles. Tras esto, cada día a las seis de la tarde es posible acceder a los huecos libres para solicitar la entrega el día siguiente.
  • También han dejado de vender agua mineral y flores, para liberar espacio y poder atender más pedidos.
  • Iceland restringe las entregas de compras online a clientes vulnerables.

Las compañías de Taxi ofrecen recoger los pedidos click & collect de los clientes. Para ello han habilitado en sus Apps apartados donde escribir la información necesaria para recoger el pedido.

Los fabricantes también han pasado por unas semanas de trabajo intenso para poder estar a la altura de la demanda, a la vez que se tenían que enfrentar al reto de la implantación de las medidas de distanciamiento social, y las bajas por enfermedad o por tener alguien enfermo en el hogar. Hay múltiples iniciativas para conseguir atraer más personas tanto hacia las fábricas de alimentos como para recoger frutas y hortalizas en las explotaciones agrícolas. La reducción de gamas ha facilitado el trabajo. Algunas de las empresas que elaboran MDD para supermercados informaron a The Grocer que en algunos casos el número de referencias había caído, y ahora fabricaban casi una tercera parte de ellas, quedándose con las de mayor rotación.

Los británicos ya pueden hacer las compras con más tranquilidad, por lo que no se esperan muchas más iniciativas en los próximos días, seguramente algunas más en el online que permitan ampliar la capacidad. Poco a poco nos estamos instalando en la rutina del confinamiento.

Alimentación y Coronavirus en UK – V

El lunes el gobierno decidió finalmente decretar el cierre de todas las tiendas que no sean de artículos esenciales, y establecer unas reglas más claras para la población, con lo que se dió inicio al confinamiento de la población. Esto sin duda ayuda a los supermercados, que han establecido medidas para controlar el número de personas que entran en las tiendas, a la vez que están instalando sistemas para proteger con mayor efectividad la salud de los empleados que atienden al público.

Respecto a las iniciativas del gobierno, destacar que el pago por tarjeta sin contacto sin necesidad de poner el pin se amplía hasta las £45, una medida pensada para reducir el tiempo de pago en los supermercados y reducir la manipulación. También el Departamento de Tráfico ha suspendido la ITV de los vehículos pesados, y extiende las que caduquen estos días tres meses.

En muchas de las páginas web que se visitan aparece mensaje similar al del de las cookies, pero que nos advierte de la alerta del coronavirus y nos invita a leer las nuevas normas de comportamiento que impone el gobierno en la población.

Mientras tanto, los agricultores están preocupadísimos ante la situación. Necesitan entre 70,000 y 80,000 temporeros para realizar tareas de cultivo y recolección en los campos, y si ya el Brexit les había complicado las cosas, el cierre de fronteras se lo pone imposible. Han realizado un llamamiento a la población británica que ha perdido su trabajo para que vayan a trabajar en el campo, y por ahora los autónomos están apuntándose a bolsas de trabajo agrarias (recordemos que una de las primeras medidas económicas del gobierno era asegurar un 80% del sueldo de los empleados de las empresas que tengan que echar el cierre por culpa de la crisis, por lo que será difícil atraer a muchos asalariados temporalmente parados. Sin embargo los autónomos tienen que acogerse a la ayuda mínima, que apenas es de £93 a la semana).

Red Tractor, la certificación de productos locales más reconocida en el Reino Unido ha anunciado que va a hacer auditorías a distancia, mientras dure el paro. Tan solo se harán auditorías presenciales en las granjas de cerdos, con un protocolo especial que asegure que el inspector y los auditados respetan la distancia de seguridad.

Y la Feria de Congresos Excel, en los Docklands, donde se celebran tantas ferias agroalimentarias, va a convertirse en un hospital de campaña, similar a lo que se ha hecho en IFEMA.

Kantar Worldpanel ha publicado un artículo analizando lo que ha pasado en los supermercados británicos los últimos días. Dicen que a pesar de lo que se podría llegar a pensar al ver las estanterías vacías, no ha habido un comportamiento generalizado de hacer compras en grandes cantidades de productos, aunque sí que se ha podido observar. El 6% de los compradores de jabón lavavajillas ha comprado una cantidad extraordinaria. La disrupción ha venido más bien por que cada uno de los compradores se ha llevado más productos de los que habitualmente se lleva, con lo que ha crecido la cesta media un 16%, y porque ha aumentado la frecuencia de compra, con 15 millones más de ocasiones de compra en una semana. Las ventas de papel higiénico han crecido un 60%, y las de pasta un 55%.

Además, como bien apuntan, con el foodservice cerrado una parte importante del gasto en este canal va a ir a parar al gran consumo. Los ingleses se gastan en alimentación fuera del hogar unos £4.000 millones al mes. 

Por lo que respecta a los supermercados, en estos dos días se han ido clarificando e implantando las nuevas medidas que permiten asegurar la separación de 2 metros entre personas. Muchos controlan los flujos de entrada para que no haya un gran número de clientes en la tienda, se están instalando paneles protectores en las cajas, dedicando personal a limpiar las cajas y carros para retirar cualquier posible excreción de los clientes, y se pide que se pague con tarjeta para evitar la manipulación de efectivo.

The Guardian da más detalles de estas medidas. Tesco está instalando en algunas tiendas dispensadores de gel hidroalcohólico para que los clientes se limpien las manos al entrar. Los que físicamente pueden también están separando la entrada de la salida, para que los clientes no se crucen. Y algunos están indicando en el suelo el flujo que deben seguir los clientes para reducir también la posibilidad que se crucen en la tienda. 

Sainsbury’s ya ha puesto en marcha su línea de atención para personas vulnerables, y ayudarles en la compra online. Ha enviado  emails y SMS a los clientes que tiene registrados como vulnerables. También se une a la lista de cadenas que están efectuando pagos inmediatos a proveedores PYMES.

Sainsbury’s también es el protagonista de una nueva alianza entre empresas. Brakes anuncia que va a empezar a proveer a Sainsbury’s de algunas referencias en formato hostelería. Es algo que tiene todo el sentido del mundo, el negocio de Brakes, los restaurantes, no existe ahora, tiene una cantidad significativa de producto y los británicos tienen que comprar ahora para más días cada vez que van a un supermercado. No hay problema en comprar las baked beans de cinco kilos en cinco kilos!  

Mientras otros mayoristas que atendían a la restauración están lanzado sus tiendas online para vender directamente a los hogares, como por ejemplo Bidfood y JJJ, según informa el Financial Times, y un buen número de los que sirven productos frescos. Es una medida lógica por que se han quedado sin clientes, pero parece mucho más compleja que el modelo que ha elegido Brakes, puesto que la logística y la preparación de pedidos para entregar en casa no tiene nada que ver con lo que están acostumbrados a hacer. 

El canal online en general está chirriando. Tienen tanta demanda que es imposible atenderla. Es muy divertido este artículo de un periódico, que recopila páginas de error de las distintas tiendas. Sainsbury’s, como decíamos, trata de priorizar las entregas en casa a las familias más vulnerables o que están en cuarentena, y para todos es prácticamente imposible encontrar un hueco en el que te puedan entregar la compra. Morrisons ha buscado una forma alternativa, y es el desarrollo de las Food Boxes, unas cajas con un determinado número de productos cerrado, que encargas en la tienda online de Morrisons y te entregan por mensajería. Por ahora hay dos cajas, la carnívora y la vegetariana.

Y Marks & Spencer ha empezado a trabajar con Deliveroo para ofrecer sus productos a través de esta App. Los pedidos se sirven desde las franquicias de Marks & Spencer en las gasolineras de BP, se limita el número de algunos de los productos que se ofrecen, y no tienen coste de entrega. Deliveroo también anuncia su iniciativa “Essentials by Deliveroo”, que ya ha puesto en marcha en Cambridge y espera ampliar a las principales ciudades del Reino Unido en las próximas semanas. Dentro de su programa Editions, en lugar de cocinas serán almacenes, y venden un número muy limitado de referencias básicas (leche, harina, latas de conserva) y algún que otro capricho no esencial (helado de Halo y pasteles!!!) también sin coste de entrega pero destinado exclusivamente a hogares que están en cuarentena.

Lidl refuerza su apoyo a Neighbourly e instala en sus tiendas cajas donde los clientes pueden dejar productos que se llevarán a los bancos de alimentos. 

Iceland, una de las cadenas pioneras en reservar parte del horario de venta a las personas más vulnerables, ahora ha incluido en un lugar destacado de su página web un anuncio del National Emergencies Trust, donde los clientes pueden donar dinero que va a ir a parar a ONGs que están trabajando con personas vulnerables. Además, al entrar en su tienda online te pide que te identifiques como persona vulnerable / hogar en cuarentena, o como cliente normal. Si no tienes necesidades especiales, no puedes comprar en la tienda online y la web te lleva a su localizador de la tienda más cercana.

La web de Ocado sigue con el sistema de colas, y sin tener libres ninguna franja horaria en los días que hay en su web. Será que sus almacenes ya están trabajando a plena capacidad, o que su flota también lo está haciendo, pero lo que se ve es que su sistema es demasiado poco flexible y no le permite absorber picos en la demanda como el que se está produciendo. El resto de supermercados están capeando el temporal algo mejor, por un lado pueden conformar pedidos en las propias tiendas, y además de ofrecer entregas en casa tienen el servicio de click & collect, que permite al cliente recoger el pedido en un la tienda o en otra ubicación. Si Ocado hubiera podido tener esta flexibilidad, estaría haciendo su agosto, al estar en el top of mind de los compradores cuando se habla de supermercados online.

Gracias por la atención, y mañana, o pasado, más!

Directivos de varias cadenas dedican horas de su trabajo en las tiendas, para apoyar a los compañeros que trabajan habitualmente en ellas.

Alimentación y Coronavirus en UK – III. Medidas y Gestos.

La actualización más importante corresponde al sector de la restauración. Para el gran consumo, se han adherido muchas más cadenas al ofrecer horas de apertura exclusivas para gente mayor y vulnerable y trabajadores del servicio de salud pública, anuncios también de aumentar la paga del personal durante estos días, y más cadenas que solicitan que se hagan los pagos siempre que sea posible con tarjeta. Paso a darles algún detalle más, y al final acabaré con algunos gestos que he podido ver en redes sociales.

Buen gesto de Spar, tratando de calmar el pánico que se ha adueñado de una parte de la población.

El viernes pasado nuestro Primer Ministro anunciaba la orden de cerrar todos los pubs y restaurantes, que a partir de ahora solamente podrán servir comidas a domicilio. Algunas cadenas ya habían cerrado, y a lo largo de estos días algunas otras anuncian que cierran completamente, como McDonald’s. No tenemos confinamiento, pero si distanciamiento social y la recomendación de salir de casa lo menos posible.

El IGD publicó el viernes una nota con un resumen de un webminar al que habían atendido. Versaba sobre la gestión de la crisis del COVID-19 en China, Corea del Sur e Italia, y lo impartían el Institut du Commerce y Bain & Company. Es muy interesante, y la han preparado muy amablemente con mucho detalle. La tienen en inglés completa en la web del Instituto, y aquí les dejo un resumen rápido:

  • Bain & Company dividen la crisis en tres fases: la emergente, la de escalada rápida (cuando se empiezan a tomar medidas, en la que estamos muchos de los países europeos) y la última de recuperación. China y Corea están se están acercando a esta fase, en la que se levantan algunas medidas, algunas tiendas vuelven a abrir y la gente empieza a salir de casa.
  • Según la consultora, el plan de acción para afrontar esta crisis debe contener los siguientes puntos
    • Movilizar un equipo de gestión de la emergencia.
    • Proteger a los empleados y a los compradores.
    • Poner toda la operativa de la empresa en modo crisis.
    • Identificar cuanta liquidez se puede apartar para afrontar la situación durante las próximas semanas.
    • Cuando veamos que estamos alcanzando el final de la fase 2, empezar a planificar como vamos a operar en la fase 3.
    • Comunicación y colaboración con el gobierno, con los competidores y con los proveedores.
  • Plan de acción para supermercados
    • En la tienda: importante proteger la salud de los empleados. Limitar horario de apertura (para tener más tiempo para reponer), limitar el número de clientes en la tienda, establecer un horario para atender de forma exclusiva a personas vulnerables, e incluso establecer un sistema para que los clientes tengan que reservar una cita para ir a la tienda (no se ha hecho esto en UK, hasta donde yo sé). Preveer que el 50% de los empleados pueden caer enfermos o tener que quedarse en casa. Plantearse qué tiendas se podrían cerrar para concentrar los empleados disponibles en menos tiendas.
    • Cadena de Suministro: asegurar su funcionamiento continuo. Trabajar con proveedores locales y con proveedores nuevos. Racionalizar el surtido, dar prioridad a los envases más grandes. Revisar los planes promocionales junto con los proveedores.
    • Online: muchos clientes preferirán este canal, y hay que tratar de reforzarlo. Cerrar algunas tiendas para que preparen pedidos online. Pedir apoyo a otros retailers, que puedan ceder empleados.
    • Logística: colaborar con proveedores y con nuestros competidores para ampliar la flexibilidad de la logística. Seguir muy de cerca la evolución de las restricciones, que pueden complicar el transporte por las fronteras e incluso entre almacenes y tiendas o almacenes online.
    • Preparacion de la superación de la crisis, utilizando los recursos financieros que nos queden o los que podamos obtener. Tener en cuenta que el comportamiento de los consumidores pueda verse modificado por mucho tiempo.
  • Para proveedores:
    • Ajustar la capacidad de producción. La demanda de algunas categorías se va a disparar. Centrarse en unos pocos productos, y al principio de la crisis producir formatos más grandes y formatos especiales para el canal online. Evaluar si es posible fabricar otros productos que no son los nuestros pero tienen mucha demanda.
    • Transporte: puede verse muy afectado por las bajas en el personal. Considerar aliarse con otros fabricantes que hayan cerrado porque sus productos no son esenciales, por ejemplo.
    • Relaciones comerciales: mantener una relación lo más cercana posible con clientes para asegurar el flujo de los productos. Reducir el número de promociones. Considerar entregas directas en tienda. Reorganizar tu staff, dedicar más gente a las tareas más críticas.
    • Marketing: adaptar el mensaje a la situación y centrarse en las campañas digitales.

Finalizan con una invitación a la colaboración entre todos los agentes de la cadena, a todos los niveles, y recuerdan que tras muchas crisis les han seguido periodos de gran progreso económico.

Los supermercados piden ayuda a los clientes: no compren más que lo que necesitan.

Como resumen de las nuevas medidas que han tomado los supermercados británicos:

  • Horarios de atención exclusiva para gente mayor, vulnerable, y personal sanitario. En ocasiones juntos, en ocasiones separados (como hace por ejemplo Iceland, que parece buena medida para evitar algo más el riesgo de contagio de los sanitarios, a la vez que exige pago con tarjeta). Waitrose dice que va a reservar productos básicos (huevos, leche, papel higiénico, lavavajillas etc) y que cuando el personal sanitario pase por caja, lo puede pedir y les darán el producto que necesiten.
  • Atención diferencial a los mayores en el canal online. Por ahora solo he leído que lo haga Sainsbury’s. Van a llamar a todas las personas mayores y vulnerables (por la edad del cliente en la ficha que rellenas al apuntarte al servicio, o por que alguna vez hayas llamado a la línea de atención especial) y les van a explicar qué horarios de entrega tienen reservados para ellos y como reservarlos.
  • Aumentar el sueldo de los trabajadores (Wholefoods, Tesco, y Asda) y en el caso de éste último, paga completa en caso que tengas que quedarte en casa porque un familiar es sospechoso de estar contagiado. Tesco además aumenta el descuento que tienen sus empleados por comprar en Tesco.
  • Donaciones a bancos de alimentos y a otras fundaciones caritativas. Asda £3 millones, y The Coop £1.5 millones.
  • No se han anunciado cierres de supermercados, tan solo que John Lewis ha decidido cerrar sus tiendas grandes almacenes, y los empleados pasan a reforzar a los supermercados del grupo, Waitrose & Partners.
  • Una gran campaña de reclutamiento de nuevos empleados, por parte de todas las cadenas. Algunos se dirigen especialmente a trabajadores de la restauración, porque se han visto obligados a parar de trabajar en muchos casos, pero como el gobierno ha prometido pagar parte de los sueldos y recomienda que las empresas no despidan a nadie, está por ver si habrá mucha gente libre para ir a los supermecados.
  • Ocado ha vuelto a abrir su tienda online, pero solamente para atender a compras ya reservadas y que se quieran modificar. El 29 de marzo habrá más citas de entrega disponibles. Sigue la cola virtual para entrar que desarrolló la semana pasada, pero va muchísimo más rápido que la anterior porque supongo la mayoría de clientes quieren hacer la compra y no pueden. Les pide a los clientes que hagan la compra de una sola vez, que no entren después a modificar productos, para agilizar su operativa.

Fuera del gran consumo, citar algunas noticias que he podido leer. Varias cadenas de retail anuncian que cierran, entre ellas Decathlon, la cadena de tiendas de duplicado de llaves Timpson, y la tienda de oportunidades TK Maxx. Ésta última dona a los bancos de alimentos los productos alimentarios (bastante premium) que tenía en las tiendas, preveyendo un cierre algo prolongado. McDonald’s, que ha anunciado esta tarde el cierre, está explorando la forma de hacer llegar lo que tenga en sus restaurantes a bancos de alimentos tambíen. Y Timpson cede el parking de sus oficinas centrales a los sanitarios que trabajan en el hospital que tienen al lado.

Y ahora unos cuantos gestos, algunos espontáneos, otros más preparados, pero que siendo el retail un negocio de personas, abundan.

Los trabajadores de un Tesco Extra en Gales reciben con aplausos al personal sanitario que ha ido el domingo a comprar a primera hora de la mañana.
Por lo que sé, varias cadenas como Tesco, Lidl y Marks & Spencer, han regalado hoy flores al personal sanitario. Hoy es el día de la madre en el Reino Unido. Además, Lidl ha entregado los ramos de flores en algunos hospitales.
Empleados de Iceland ayudando a reponer una tienda Asda cercana.
Empleados de Lidl llevando bollos calientes a un hospital para médicos y enfermeras.

Alimentación y Coronavirus en UK – II

Tras la primera de hace un par de días, les actualizo con las novedades que vaya conociendo en el sector del gran consumo y la restauración, y abro una serie como la que estoy haciendo con el Brexit (¿Quién se acuerda ahora del Brexit??? Por si no lo han oído, algunos medios como The Guardian han publicado que se están manteniendo conversaciones para explirar la ampliación en 12 meses el periodo de transición, y que la UE ya ha respondido que si UK lo pide, Europa lo ve bien.)

Dentro del marco ejecutivo y normativo, el gobierno británico ha decretado el cierre de las escuelas que ya no abrirán el próximo lunes. Sin embargo, las escuelas deben mantener un retén para que los niños de los profesionales clave puedan ir y estar el día allí, de forma que se minimice el impacto que supondría a estas familias tener los niños en casa. Entre los profesionales clave están naturalmente el personal sanitario, la policía, los educadores, y también las personas que trabajan en negocios alimentarios

El gobierno también ha modificado la normativa que regula la competencia y monopolios, de forma que los supermercados puedan intercambiar datos de stock de productos, cederse personal entre ellos, y compartir furgonetas de reparto y almacenes. En definitiva, una serie de medidas para ayudarles a mantener las tiendas abiertas y abastecer a la población. Y para el comercio online específicamente, se levanta la prohibición de utilizar bolsas de plástico, de forma que se agilice la entrega de productos en los hogares y minimice la contaminación cruzada por manipulación de cajas.

El Departamento de Transporte también ha aumentado las horas que pueden trabajar los camioneros (de 9 diarias a 11) y el Departamento de Alimentación está tratando de coordinar una respuesta común con las distintas regiones para permitir en todo el país que la flota de gran tonelaje pueda circular por las noches y efectuar descargas en las tiendas.

Todavía quedan algunas demandas por atender, como las de permitir que las furgonetas online carguen más peso que el que marca la ley, relajar las normas del código de arbitraje de la cadena alimentaria (por si los supermercados tienen que cancelar pedidos con poco plazo de tiempo, por ejemplo), etc.

El Ministerio de Economía también ha puesto en marcha una serie de medidas, y una de las más significativas para los negocios del retail es que no tendrán que pagar el “Business Rate” durante un año. Este impuesto a locales comerciales es muy impopular, por que ha subido estos últimos años.

Entre las preocupaciones más acuciantes que hay ahora, las principales son

  • Permitir que puedan comprar tranquilamente a los colectivos estratégicos y vulnerables: por un lado las personas mayores o a las que tienen algún tipo de discapacidad y que venían haciendo la compra por si mismos, y por otro, por ahora, profesionales de la sanidad, para asegurarse puedan comprar lo que necesitan.
  • Atender a los grupos de riesgo, como personas mayores que no salen de casa, familias en cuarentena, etc. 
  • Evitar que se contagien los empleados de los distintos agentes de la cadena de suministro, para no complicar más la operativa. Sin duda los empleados de los supermercados son los que están en mayor riesgo por su contacto directo con el público. Aunque el problema puede venir también porque el gobierno ha pedido que si un miembro de la familia tiene síntomas de la enfermedad, toda la familia se quede en casa dos semanas. 
  • Atender a los bancos de alimentos. El 60% de las organizaciones declara que han visto disminuir de forma significativa las donaciones que reciben y las empresas se están movilizando para canalizar algún tipo de ayuda.
  • El transporte de alimentos. Ya se está complicando la recolección y el procesado de los alimentos, y además los cierres fronterizos, aunque en principio no afecten al transporte de alimentos, están suponiendo retrasos en el tránsito. 

La mayoría de cadenas han publicado cartas de sus CEOs (y nos las están enviando por email también) explicando las medidas que están tomando para gestionar esta situación. Las medidas más comunes son 

  • La de abrir menos horas para tener más tiempo para reponer y limpiar las tiendas.
  • Facilitar de alguna forma que las personas más vulnerables puedan comprar (a primera hora, acompañándolos etc)
  • Eliminar las promociones multiproducto (aunque esto no es generalizado, Tesco ha sido el primero en cambiar)
  • Priorizar el pago con tarjeta y evitar el dinero en efectivo. También estamos viendo como las cadenas ponen pantallas de plástico transparente en las cajas para proteger a los cajeros; todos también llevan guantes; se indica en el suelo donde tiene que esperar el siguiente cliente para respetar la distancia, etc.
  • Ajustes en el surtido. Vamos a ver desaparecer algunos productos nicho para dejar espacio a los productos básicos. 
  • Cierre de elementos de las tiendas no esenciales, como los cafés, puntos de venta de productos calientes, mostradores de carne y pescado, etc, que ya habíamos mencionado en la nota anterior.
  • Reclutar nuevos empleados, para atender la demanda y sustituir los que caigan enfermos.
  • Aumentar las medidas de higiene en las tiendas: más limpieza y más distanciamiento.
  • Y también piden que los clientes seamos amables con los reponedores, cajeros, etc. Están pasando por una situación de mucho estrés, y necesitan de estos signos de amabilidad. 

En atender a las personas con mayor riesgo, los supermercados independientes o tiendas convenience de las grandes cadenas están ofreciendo buenos ejemplos. Estar en el centro de la comunidad es algo inherente a ellos, y ahora muchos lo están demostrando. Permiten en algunos casos que hagas el pedido por teléfono y te lo preparan para que lo recojas, o te lo llevan a casa. Incluso hay algunos ejemplos de tiendas que han preparado un kit de supervivencia que regalan a personas ancianas, con papel higiénico, latas de conserva, leche UHT etc.

(Actualización 21 de marzo) Sainsbury’s ha decidido ampliar la definición de personas prioritarias a las que dedicar periodos de compra especiales. Además de personas vulnerables, se atenderá a los profesionales de la sanidad, y se amplía a tres días a la semana (Lunes, Miércoles y Viernes) de 8 a 9 de la mañana.

Para proteger a los empleados de los supermercados del contagio, estamos viendo como las cadenas ponen pantallas de plástico transparente en las cajas; todos también llevan guantes; y se indica en el suelo donde tiene que esperar el siguiente cliente para respetar la distancia.

Marks & Spencer, al igual que han hecho John Lewis/Waitrose and Partners están derivando personal de los negocios de grandes almacenes a los supermercados, para reforzar estas áreas y poder reponer más rápido y gestionar el aumento de demanda. Morrisons destina a 500 trabajadores de su central a las tiendas. Y Marks & Spencer está pensando incluso en cerrar algunos de sus grandes almacenes ante el desplome de la demanda. Harrods también anuncia que cierra toda la tienda salvo la sección de alimentos y la de farmacia.

Tesco y Asda se unen a Morrisons al anunciar que reducen los plazos de pago a pequeños proveedores, para no causarles más problemas de cash flow.

Marks & Spencer trata de ayudar a los clientes que hacen la compra indicando claramente qué productos se pueden congelar en casa, de forma que puedan planificar mejor las compras.

Varias cadenas de supermercados (Marks & Spencer y los discounters Aldi y Lidl) y fabricantes como Danone y Coca-Cola impulsan la creación de una plataforma de donaciones que va a canalizar el dinero recibido directamente a organizaciones locales que están ayudando a las personas aisladas, con mayor riesgo, y los necesitados. Lo hacen a través de Neighbourly, que es una plataforma que conecta ONGs con empresas que quieren donar dinero, productos que les sobran o tiempo que sus empleados destinan a acciones de voluntariado. Por su parte, John Lewis (dueños de Waitrose & Partners) destina £1 millón a ayudas directas a ONGs que estén aliviando la situación de los más necesitados durante esta crisis.

The Coop, por su parte, anuncia que está ultimando el desarrollo de una App para facilitar la gestión de los grupos locales de ayuda que se están formando de forma espontánea y que tienen como objetivo conectar voluntarios con personas mayores que necesitan la compra del supermercado o recoger medicinas de la farmacia. 

Morrisons y Home Bargains no olvidan a sus propios empleados, y sus circunstancias, por lo que también ha destinado una cantidad de dinero para sus empleados con una situación financiera complicada (por ejemplo, que la pareja pierda el empleo) y así permitirles seguir concentrados en el trabajo. Asda, en esta línea, ha anunciado que los empleados que tengan que aislarse en casa porque un miembro de su familia tiene la infección cobrarán su sueldo entero.

Online es uno de los canales clave, y las cadenas están priorizando atender a las personas que más lo necesitan, como las familias en cuarentena, personas más mayores, etc. Para ello piden que escribas claramente en las instrucciones de entrega cuál es tu situación. Están también trasladando los límites de compras de ciertos productos que ya tienen implantados en las tiendas, y reforzando las entregas por Click & Collect (el Drive, recoger los pedidos en tienda), pidiendo en la web que si puedes pasar por el parking de la tienda a recoger el pedido, mejor. Las cadenas ahora piden que si es necesario modificar el pedido, se haga con 48 horas de antelación, frente a las 24h o el día anterior que se solían ofrecer. 

Morrisons aporta alguna medida extra, como la de contratar 2,500 personas más para reforzar su tienda online, y crea un call centre al que los clientes pueden llamar para hacer los pedidos que solían hacer online. De esta forma también permiten que gente mayor que no utiliza internet puedan pedir sus productos para entregar en casa. Para facilitar la compra también crea unos lotes con productos de primera necesidad, con alguna variación según tu tipo de dieta, y así poder procesar los pedidos más rápidamente.

Ocado a su vez ha suspendido su web hasta el fin de semana, para implantar mejoras que le permitan gestionar mejor el tráfico, y los límites que otros ya tienen a la compra de ciertas referencias.

John Lewis y Waitrose están explorando otras medidas que pueden tomar para aliviar la angustia de las personas que tengan que aislarse. Desde algo tan sencillo como ofrecer un número de teléfono para que la gente les llame y puedan conversar y no sentirse tan solos hasta clases de cocina por streaming. 

Otras cadenas también están buscando más personas. Waitrose quiere ampliar su plantilla y está pidiendo a sus empleados que traten de “fichar” a personas de su familia y amistades. Mientras tanto, según The Grocer, Aldi quiere incorporar a 9,000 personas, Asda 5,000 y Lidl unas 2,500 personas. También The Co-Op, que ha hecho un llamamiento para incorporar a 5,000 personas del sector de la hostelería que se hayan quedado sin trabajo. 

(Actualización 21 de marzo) Tesco anuncia que va a fichar a 20,000 personas como trabajadores temporales, para atender la demanda. Según el canal de noticias Sky TV, ya están formalizando contratos y llamando a las personas a trabajar desde el día siguiente de la firma. También aumentan el pago a sus empleados en un 10%, y el descuento en las compras en Tesco hasta el 15%.

The Coop, que tiene una cadena de farmacias, ofrece ahora gratis la entrega a domicilio de las prescripciones, para gente mayor y vulnerable. Y también gestionan 25 escuelas, que ahora han cerrado. A los estudiantes de esas escuelas con beca de comedor les va a entregar un cheque de £20 semanal, para que puedan ahora comprar la comida en The Coop.

Y finalmente, un grupo de expertos en políticas alimentarias de varias universidades han escrito al Primer Ministro recomendando una serie de acciones de actuación durante esta crisis. El objetivo es asegurar que la población, y sobre todo los más necesitados, tienen acceso a comida saludable y suficiente. Desde el punto de vista del gran consumo, solicitan más intervención, al pedir que se establezca un sistema de racionamiento de alimentos similar al de la II Guerra Mundial, basado en la pirámide nutricional que se aplica en el Reino Unido (The Eat Well Plate).

Ayudar a los clientes a vivir con menos plástico.

Debo admitir que desde el principio he mirado esta ola de reducir el plástico en las tiendas con algo de incredulidad. Cuando empezaron las campañas ciudadanas que cuestionaban el uso de vasos de café y de pajitas de plástico pensé que ojalá el gran consumo se contagiara y llegara a alcanzar un nivel mucho más general, pero con poca confianza basado en lo que pasó en el 2011. Pero es un movimiento que crece y crece, y supermercados y marcas lo están tomando muy en serio. Supongo que en el Reino Unido es fácil atribuir el punto de inflexión (el momento en que este deseo de reducir el uso del plástico pasó de activismo a algo mucho más frecuente) a la emisión de la segunda serie de Blue Planet, de Sir David Attenborough, donde se mostraba como los océanos se estaban convirtiendo en vertederos de plástico, pero esto es un movimiento que afecta a más países, y no sé si en otros lugares han tenido una epifania similar que inspire tanto a los ciudadados y empresas como ha pasado aquí.

Cartel Promocional de la Serie Blue Planet II. Fuente BBC.

Sea como sea, lo cierto es que la imagen de las tiendas se está transformando. Las cadenas empezaron por establecerse objetivos y hacerlos públicos, y eliminar los problemas más fáciles (por ejemplo sustituir los plásticos negros, que son de difícil detección en las plantas de selección de residuos a reciclar, y todo lo que se ha hecho con las bolsas para llevar la compra). Después vino un proceso de análisis de los productos, para ver en cuáles se pondía quitar plástico innecesario (por ejemplo, vender las latas de cerveza o de tomate sueltas y aplicar un precio promocional si te llevas seis u ocho), sustituirlo por otro material (a mi me impresionan las bandejas de cartón donde se envasan ahora filetes de carne en Aldi, Asda y Sainsbury’s), o buscar plásticos más sencillos y que fueran más fácilmente recicables (han cambiado de color la mayoría de bandejas de platos preparados… espero que las que han dejado de utilizar y ya estuvieran fabricadas puedan reciclarse o tener algún uso!).

Naturalmente los frescos, y principalmente la sección de frutas y hortalizas, son un foco de plástico importante y hemos visto como las cadenas ahora permiten a los clientes llevar envases de plástico a las tiendas para que allí les ponga el carnicero o pescatero la compra, en vez de envolverla ellos mismos, y multiples anuncios de aumentar los graneles en las secciones de frescos. Morrisons, Sainsbury’s y Tesco todos tienen pilotos más o menos avanzados, y han vuelto las balanzas a las secciones para que los clientes se pesen la fruta, o tenemos más productos que se venden en precio unitario.

Pero me parece que todo esto son medidas interesantes, pero que tampoco cambian tanto el panorama de la tienda. Lo que sí me parece transformador son las iniciativas de vender productos de alimentación seca a granel, en tolvas, y que los clientes se lleven la cantidad exacta que necesiten de macarrones, lentejas o arroz. Whole Foods Market lleva años con secciones donde los consumidores pueden comprar así (no solamente estos productos, también especias, o café recién tostado) o As Nature Intended, y en los últimos meses estamos viendo como las grandes cadenas están estudiando como incorporar esto a sus puntos de venta.

Whole Foods Market

Waitrose ha sido el pionero con la adaptación de una de sus tiendas a un concepto que sea bueno para clientes que quieren utilizar menos plástico (más graneles en todas las secciones, incluso en la de bebidas alcohólicas y productos de limpieza, alquiler de contenedores para llevar los productos comprados, puntos de recogida de envases más selectivos, etc) y Morrisons también anda experimentando con como tener una sección de frescos con menos plástico, y sobretodo, en los productos que prepara en los obradores de las tiendas.

Ahora Asda y Marks & Spencer se suman a esta iniciativa. La cadena premium desde ya, con la inclusión en una de sus tiendas de nueva generación de toda una sección de graneles, donde los clientes pueden comprar cereales, frutos secos, chocolatinas, legumbres, etc. Los clientes pueden llevar su propio envase o bien utilizar las bolsas de papel allí disponibles. Todos los productos son de MDD y las versiones a granel son un 10% más baratas que las contrapartidas envasadas, por lo que el aliciente está claro.

Dibujo de Asda interpretando como puede ser su nueva zona de graneles.

Y Asda, que ha anunciado que en mayo pondrá en marcha un proyecto similar al de Waitrose, una tienda piloto pensada para ayudar a los clientes a reducir el uso del plástico. Lo interesante de esta iniciativa es que los fabricantes con marca van a tener protagonismo. La tienda va a contar con dispensadores mecánicos de cereales, bolsitas de té, café, etc de los productos de Unilever, Kellogg’s etc, cuyas marcas tendrán gran presencia en la zona donde los clientes se sirvan de productos. Además la tienda va a contar con lo que hemos visto en otros pilotos similares, como los contenedores de reciclaje de envases, una sección de frutería con mucho más granel que el habitual, y venta de contenedores de plástico donde llevar la compra a granel. Quieren probar el piloto unos tres meses y enseguida trasladar los aprendizajes al resto de tiendas, por lo que es muy posible que antes que acabe el año veamos estos graneles en una buena parte de las tiendas de Asda.

Hay que celebrar que haya tantas iniciativas, y esperemos que los consumidores sigan con tanto entusiasmo.

Resultados Navidad 2019: Marks & Spencer.

“Business as usual” para la cadena de supermercados más premium que tenemos en el Reino Unido: muy bien el negocio alimentario, fatal el resto. A pesar del trabajo que se ha venido realizando en mejorar el negocio de la ropa, otra vez se ha venido abajo en medio de la intensa actividad promocional del periodo, y algunos errores de previsión que ha cometido el equipo de Marks & Spencer.

Las ventas para el periodo de 13 semanas hasta el 28 de diciembre son de +1.5% en alimentación (+1.4% en ventas comparables) y de un -3.7% en la sección de ropa.

La gama de Navidad de Marks & Spencer siempre es sinónimo de calidad y originalidad superiores.

Se presenta otro año crucial para la dirección de Marks & Spencer. La estrategia de transformación del negocio de alimentación sigue dejando crecimiento tras revertir la tendencia de los últimos tres años (este es el segundo trimestre de crecimiento). La comunicación conjunta de sus credenciales de excelente calidad a la vez de la de ofrecer precios competitivos parece que cala entre los clientes, a la vez que está simplificando (ligeramente) las gamas, añadiendo más productos de tamaño familiar (con una mejor imagen de buena relación calidad/precio que los pequeños).

Las nuevas tiendas son un gran cambio, y refuerzan la imagen de calidad de la cadena. Además reducen el espacio dedicado a la ropa y aumentan el de los “Food Halls”, las tiendas de comida, que cuentan con una mayor oferta de restauración propia, e incluso de otros negocios (ya consolidada la colaboración con Wasabi, hace un par de días anunciaban que una de sus tiendas iba a incluir un punto de venta de la tienda – hasta ahora – online Pasta Evangelists donde iban a servir pasta fresca para cocinar en casa y platos preparados calientes listos para comer).

Y a mediados de año se pondrá en marcha la Joint Venture con Ocado, que le dará acceso a una tienda online engrasada y muy eficiente, que tiene que ayudarles a que las ventas den un gran salto cuantitativo. El reto quizá sea que el negocio de la ropa no agüe la fiesta del de alimentación.

Marks & Spencer. Resultados H1 FY2019/2020

La semana pasada Marks & Spencer presentaba sus números del primer semestre del año fiscal, y fue un poco volver al pasado reciente: mal el negocio textil, y la alimentación mitiga los malos resultados del negocio en su conjunto. Dado que los supermercados llevaban unos trimestres dando más disgustos que otra cosa, esta recuperación es muy buena noticia para ellos, esperando que signifique que las iniciativas que han puesto en marcha estén dando buenos resultados.

Los números son -2.1% de ventas respecto al primer semestre del año anterior, y para alimentación un crecimiento del 1.2% (0.9% para las ventas comparables).

M&S también tiene una gráfica como la de Sainsbury’s para demostrar que cren más que los demás.

Como les he ido comentando en este blog, Marks & Spencer ha estado trabajando estos meses en nuevas gamas de productos, nuevos formatos de tiendas,… y en precio. Ni siquiera la cadena más premium y más focalizada en calidad y exclusividad se escapa de tener que bajarle el precio a sus lechugas y barras de pan. Y es posiblemente lo que más sorprende cuando ahora se entra en un Marks & Spencer: la comunicación del precio combinada con la comunicación de la calidad excelente de sus productos.

Han abierto dos tiendas con su nuevo formato, del que les hablé hace unas semanas en el blog y en mi cuenta de LinkedIn y son realmente estupendas. Como explico, fue la primera vez que ví clientes boquiabiertos en una tienda sorprendidos ante lo que estaban viendo.

Están reduciendo el precio de la mayoría de referencias básicas que tienen, y reduciendo el número de promociones para esos productos, aunque han puesto en marcha una de frescos a imitación de lo que hace Aldi, que M&S llama el “Fresh Market“. De esta forma, los clientes tienen una sensación más clara de comprar siempre con precios bajos. También están lanzando nuevos formatos familiares para algunas de sus referencias, con un claro mensaje de valor.

Lanzaron hace poco su gama de platos preparados vegetarianos y veganos (Plant Kitchen) y ya la están ampliando. No solamente vemos más referencias en las neveras, si no que aparecen en las secciones de alimentación envasada también, por ejemplo en la de sopas, en la de platos preparados en lata, etc. También han renovado su propuesta para consumidores a los que les gusta cocinar, con la gama Cook with M&S (similar a la que tuvieron en el 2011, pero esta vez más amplia y asociada a un chef).

Y el anuncio estrella de lo que llevamos de año, el proyecto conjunto con Ocado, de forma que Marks & Spencer se compra una tienda online para poder llevar su producto al millón de clientes que tiene Ocado.

Continúan con el plan de cerrar las tienda no rentables, e ir introduciendo mejoras en la gestión del negocio: entregas de stock en tienda preparado de forma que los artículos se puedan llevar fácilmente a las estanterías, y Apps para los gestores de las tiendas y las distintas secciones, con indicadores de como está yendo el negocio, stocks, etc, para poder tomar decisiones con mayor agilidad y basadas en los datos disponibles, que parece les va a ser de mucha ayuda.

Su tarjeta de fidelización Sparks es un caso muy interesante. Anuncian que van a renovar la propuesta, porque nadie ve los beneficios de tenerla. Sin embargo, se puede considerar que ha sido un buen ejercicio, se apuntaron 7 millones de clientes, los más fieles a la marca sin duda, porque gastan 4 veces más que los clientes sin tarjeta de fidelización.

Como en el caso de Sainsbury’s, es buena noticia que el negocio alimentario funcione de cara a las Navidades, su temporada más importante, todaviá más para una cadena premium como M&S. Pero también se la juegan en la ropa y el resto del negocio de non-food, por lo que la directiva sigue nadando a contracorriente tratando de enderezar el negocio en su totalidad.