El canal Online lidera el crecimiento en el Gran Consumo UK.

Esta mañana Kantar ha publicado su análisis de los datos las últimas cuatro semanas (hasta el 7 de junio), junto con unos pocos datos de las últimas 12 semanas, en las que los británicos han estado en confinamiento.

Naturalmente, el acento está en el canal online. Todos los números son un tremendo éxito. Los supermercados reaccionaron con bastante velocidad al aumento superlativo de la demanda, con Tesco por ejemplo pasando de poder realizar 600,000 entregas a la semana a realizar el doble en unas pocas semanas. También cabe destacar Morrisons, con varios nuevos productos pensados exclusivamente para el canal online.

Fuente Ocado

El ganador es Ocado, el supermercado online. La cadena ha crecido un 42% en ventas en estas últimas cuatro semanas, y ya alcanza un 1,7% de la cuota total del mercado. El trabajo que han hecho para optimizar más sus procesos, el restringir la venta de algunos productos voluminosos, etc, les ha permitido atender mejor la demanda. Y esto que todavía a día de hoy, restringen las ventanas de entrega: las ofrecen primero a los hogares vulnerables, y conforme van cumpliendo con estos pedidos, las liberan para que el resto de clientes puedan hacer la compra. 

Las ventas online totales en estas 4 semanas han crecido un 91%, y la quinta parte de los hogares británicos han realizado una compra de gran consumo online al menos una vez durante este mes. 

El mercado de gran consumo continúa creciendo respecto al año anterior, gracias a que el canal foodservice sigue cerrado (se acaba de anunciar que los bares y restaurantes podrán abrir el 4 de julio). Si durante el periodo anterior las ventas habían crecido un 17,2%, en este periodo han crecido un 18,9%. Todas las cadenas crecen durante las últimas 12 semanas, pero en paralelo al canal online, es el canal de proximidad el que se lleva los mayores incrementos de las ventas en tienda, como The Coop (34,5%) e Iceland (31,4%). 

Sin embargo, Kantar detecta como a medida que se van reduciendo las medidas de confinamiento, los consumidores empiezan a apuntar hacia un retorno a los comportamientos previos a la pandemia. Por ejemplo, en junio han crecido las ocasiones de compra respecto a abril (casi 20 millones más de ocasiones), aunque todavía estamos en unas 77 millones de ocasiones menos que el mismo periodo del año pasado. Las ventas de proximidad también están retrocediendo un poco, y han pasado de suponer el 16,3% en abril a tener una cuota del 14,7% en estas últimas cuatro semanas. 

A partir del mes de julio parte de las ventas extra que estaba disfrutando el gran consumo se van a trasladar a los recién abiertos pubs y restaurantes. Pero también se espera que con la llegada del verano, y las vacaciones en casa que parece mucha gente planea, los supermercados sigan vendiendo mucha cerveza y hamburguesas para las barbacoas.

Canal Online en UK: capacidad e imaginación. (Alimentación y Coronavirus en UK – XII)

La compra online en UK es bastante más común en el Reino Unido que en España. Hay muchos factores que han tenido influencia en esto, desde la costumbre de hacer la compra grande cada semana, la falta de supermercados grandes de proximidad, el interés de Tesco en liderar el canal, el tipo de vivienda que tenemos en este país, etc.

La crisis del coronavirus ha reforzado algunos elementos de la compra online, principalmente el de poder realizar compras grandes y además con la seguridad que da ahora el no tener que salir de casa ni exponerse a ningún contacto físico en el parking, la tienda, etc.

Prácticamente ya han desaparecido las colas virtuales de las tiendas online, y es más fácil encontrar horarios de entrega disponibles.

Según los datos que aporta Kantar, mientras que en España ha alcanzado una cuota del total de gran consumo del 3%, aquí en el Reino Unido hemos llegado al 10,2%, partiendo del 7% que tenía antes de empezar la crisis. En estos dos meses el canal ha crecido en ventas un 30%, y las consultoras no creen que se reduzca mucho esta velocidad en lo que queda del año. Por ejemplo GlobalData estima que al final del año el canal habrá crecido un 25%, favorecido sin duda por lo que se alargue el confinamiento (a nosotros el domingo nos explicarán las famosas fases del desescalamiento), y por el aumento de capacidad espectacular que han habilitado las cadenas de supermercados en las últimas semanas, como les he venido explicando en el blog y mi feed de LinkedIn:

  • Tesco, el más ambicioso, y tomando el rol de líder del mercado que le corresponde por su 26.8% de cuota de mercado (que es aún mayor para el canal online), ha duplicado en seis semanas la capacidad de entregas de pedidos online. Empezó la crisis con 600,000 entregas semanales y ya está en las 1,200,000 entregas. 
  • Sainsbury’s también ha ampliado su flota de furgonetas online y el personal dedicado, y ha pasado de 400,000 entregas a la semana a 600,000 en estos momentos.
  • Morrisons, que vende a través de un almacén de Ocado y desde hace un año desde las tiendas, ha habilitado 300 tiendas más desde las que confeccionar pedidos, para que las furgonetas tengan que hacer viajes más cortos y poder atender a más clientes.
  • Asda ha incorporado 40 nuevos vehículos eléctricos para reforzar sus entregas “click&collect” en los aparcamientos de sus tiendas. De esta forma pasa de ofrecer 7,000 entregas a la semana a poder atender más de 34,000.
  • Waitrose acaba de inaugurar un nuevo “dark store”, desde el que pueden llegar a servir 113,000 pedidos semanales cuando esté trabajando a plena capacidad.

Además de demostraciones de músculo y de incorporar más recursos para ampliar la capacidad, hay otras buenas ideas que han desarrollado los supermercados:

  • Tesco limitó el número de artículos por compra online a 80, para atender a más clientes durante el pico de la crisis las primeras semanas de confinamiento.
  • Ocado a su vez dejó de vender artículos de gran volumen, como botellas de cinco litros de agua mineral, y de esta forma consiguió servir 6,000 pedidos más a la semana. No han conseguido ampliar su capacidad con recursos, porque dependen de almacenes muy automatizados en los que no es fácil intervenir.
  • Deliveroo está siendo un buen partner de las cadenas, con The Coop ampliando la colaboración con ellos (han pasado de 400 a 800 tiendas desde noviembre) y Marks & Spencer ofreciendo venta online desde sus tiendas en gasolineras, servido por Deliveroo.
  • Cajas de Esenciales, servidas por Marks & Spencer, Aldi y Morrisons. Son una forma de comprar interesante y fácil para el consumidor, que compra un artículo y tiene un lote de productos esenciales que se le envía a casa. El caso de Morrisons es el más interesante, porque ha diversificado la oferta para atender a los distintos segmentos (para hogares que comen carne, para hogares con dieta vegana, para hogares sin gluten, etc) y hasta cajas con esenciales para las celebraciones! (como la caja del Ramadán, o la del picnic del día de la Victoria que se celebra el 8 de mayo en UK). Además las cajas se envían por mensajero, liberando la logística de Morrisons.
  • Asda ha recuperado un proyecto que lanzó hace tiempo, la venta mayorista a través de internet, y está contactando con las residencias de ancianos y de enfermos crónicos para ser su proveedor de alimentos y otros productos de gran consumo. 

Sin embargo, el sector se enfrenta a un riesgo muy serio: los fraudes online han crecido en gran medida. Circulan muchísimos, que prometen cupones de descuento, o que los supermercados ofrecen compras gratuitas por la crisis del coronavirus, etc, y tratan de robar los datos bancarios de las personas para luego robarles el dinero de sus cuentas corrientes.

Como vemos, el canal online está viviendo una segunda juventud. Su crecimiento en los últimos años era inferior al 10%, incluso en los últimos años había perdido algo de penetración en UK, pero ahora, si hacemos caso a lo que esperan las consultoras, va a vivir un año glorioso.

Alimentación y Coronavirus en UK – III. Medidas y Gestos.

La actualización más importante corresponde al sector de la restauración. Para el gran consumo, se han adherido muchas más cadenas al ofrecer horas de apertura exclusivas para gente mayor y vulnerable y trabajadores del servicio de salud pública, anuncios también de aumentar la paga del personal durante estos días, y más cadenas que solicitan que se hagan los pagos siempre que sea posible con tarjeta. Paso a darles algún detalle más, y al final acabaré con algunos gestos que he podido ver en redes sociales.

Buen gesto de Spar, tratando de calmar el pánico que se ha adueñado de una parte de la población.

El viernes pasado nuestro Primer Ministro anunciaba la orden de cerrar todos los pubs y restaurantes, que a partir de ahora solamente podrán servir comidas a domicilio. Algunas cadenas ya habían cerrado, y a lo largo de estos días algunas otras anuncian que cierran completamente, como McDonald’s. No tenemos confinamiento, pero si distanciamiento social y la recomendación de salir de casa lo menos posible.

El IGD publicó el viernes una nota con un resumen de un webminar al que habían atendido. Versaba sobre la gestión de la crisis del COVID-19 en China, Corea del Sur e Italia, y lo impartían el Institut du Commerce y Bain & Company. Es muy interesante, y la han preparado muy amablemente con mucho detalle. La tienen en inglés completa en la web del Instituto, y aquí les dejo un resumen rápido:

  • Bain & Company dividen la crisis en tres fases: la emergente, la de escalada rápida (cuando se empiezan a tomar medidas, en la que estamos muchos de los países europeos) y la última de recuperación. China y Corea están se están acercando a esta fase, en la que se levantan algunas medidas, algunas tiendas vuelven a abrir y la gente empieza a salir de casa.
  • Según la consultora, el plan de acción para afrontar esta crisis debe contener los siguientes puntos
    • Movilizar un equipo de gestión de la emergencia.
    • Proteger a los empleados y a los compradores.
    • Poner toda la operativa de la empresa en modo crisis.
    • Identificar cuanta liquidez se puede apartar para afrontar la situación durante las próximas semanas.
    • Cuando veamos que estamos alcanzando el final de la fase 2, empezar a planificar como vamos a operar en la fase 3.
    • Comunicación y colaboración con el gobierno, con los competidores y con los proveedores.
  • Plan de acción para supermercados
    • En la tienda: importante proteger la salud de los empleados. Limitar horario de apertura (para tener más tiempo para reponer), limitar el número de clientes en la tienda, establecer un horario para atender de forma exclusiva a personas vulnerables, e incluso establecer un sistema para que los clientes tengan que reservar una cita para ir a la tienda (no se ha hecho esto en UK, hasta donde yo sé). Preveer que el 50% de los empleados pueden caer enfermos o tener que quedarse en casa. Plantearse qué tiendas se podrían cerrar para concentrar los empleados disponibles en menos tiendas.
    • Cadena de Suministro: asegurar su funcionamiento continuo. Trabajar con proveedores locales y con proveedores nuevos. Racionalizar el surtido, dar prioridad a los envases más grandes. Revisar los planes promocionales junto con los proveedores.
    • Online: muchos clientes preferirán este canal, y hay que tratar de reforzarlo. Cerrar algunas tiendas para que preparen pedidos online. Pedir apoyo a otros retailers, que puedan ceder empleados.
    • Logística: colaborar con proveedores y con nuestros competidores para ampliar la flexibilidad de la logística. Seguir muy de cerca la evolución de las restricciones, que pueden complicar el transporte por las fronteras e incluso entre almacenes y tiendas o almacenes online.
    • Preparacion de la superación de la crisis, utilizando los recursos financieros que nos queden o los que podamos obtener. Tener en cuenta que el comportamiento de los consumidores pueda verse modificado por mucho tiempo.
  • Para proveedores:
    • Ajustar la capacidad de producción. La demanda de algunas categorías se va a disparar. Centrarse en unos pocos productos, y al principio de la crisis producir formatos más grandes y formatos especiales para el canal online. Evaluar si es posible fabricar otros productos que no son los nuestros pero tienen mucha demanda.
    • Transporte: puede verse muy afectado por las bajas en el personal. Considerar aliarse con otros fabricantes que hayan cerrado porque sus productos no son esenciales, por ejemplo.
    • Relaciones comerciales: mantener una relación lo más cercana posible con clientes para asegurar el flujo de los productos. Reducir el número de promociones. Considerar entregas directas en tienda. Reorganizar tu staff, dedicar más gente a las tareas más críticas.
    • Marketing: adaptar el mensaje a la situación y centrarse en las campañas digitales.

Finalizan con una invitación a la colaboración entre todos los agentes de la cadena, a todos los niveles, y recuerdan que tras muchas crisis les han seguido periodos de gran progreso económico.

Los supermercados piden ayuda a los clientes: no compren más que lo que necesitan.

Como resumen de las nuevas medidas que han tomado los supermercados británicos:

  • Horarios de atención exclusiva para gente mayor, vulnerable, y personal sanitario. En ocasiones juntos, en ocasiones separados (como hace por ejemplo Iceland, que parece buena medida para evitar algo más el riesgo de contagio de los sanitarios, a la vez que exige pago con tarjeta). Waitrose dice que va a reservar productos básicos (huevos, leche, papel higiénico, lavavajillas etc) y que cuando el personal sanitario pase por caja, lo puede pedir y les darán el producto que necesiten.
  • Atención diferencial a los mayores en el canal online. Por ahora solo he leído que lo haga Sainsbury’s. Van a llamar a todas las personas mayores y vulnerables (por la edad del cliente en la ficha que rellenas al apuntarte al servicio, o por que alguna vez hayas llamado a la línea de atención especial) y les van a explicar qué horarios de entrega tienen reservados para ellos y como reservarlos.
  • Aumentar el sueldo de los trabajadores (Wholefoods, Tesco, y Asda) y en el caso de éste último, paga completa en caso que tengas que quedarte en casa porque un familiar es sospechoso de estar contagiado. Tesco además aumenta el descuento que tienen sus empleados por comprar en Tesco.
  • Donaciones a bancos de alimentos y a otras fundaciones caritativas. Asda £3 millones, y The Coop £1.5 millones.
  • No se han anunciado cierres de supermercados, tan solo que John Lewis ha decidido cerrar sus tiendas grandes almacenes, y los empleados pasan a reforzar a los supermercados del grupo, Waitrose & Partners.
  • Una gran campaña de reclutamiento de nuevos empleados, por parte de todas las cadenas. Algunos se dirigen especialmente a trabajadores de la restauración, porque se han visto obligados a parar de trabajar en muchos casos, pero como el gobierno ha prometido pagar parte de los sueldos y recomienda que las empresas no despidan a nadie, está por ver si habrá mucha gente libre para ir a los supermecados.
  • Ocado ha vuelto a abrir su tienda online, pero solamente para atender a compras ya reservadas y que se quieran modificar. El 29 de marzo habrá más citas de entrega disponibles. Sigue la cola virtual para entrar que desarrolló la semana pasada, pero va muchísimo más rápido que la anterior porque supongo la mayoría de clientes quieren hacer la compra y no pueden. Les pide a los clientes que hagan la compra de una sola vez, que no entren después a modificar productos, para agilizar su operativa.

Fuera del gran consumo, citar algunas noticias que he podido leer. Varias cadenas de retail anuncian que cierran, entre ellas Decathlon, la cadena de tiendas de duplicado de llaves Timpson, y la tienda de oportunidades TK Maxx. Ésta última dona a los bancos de alimentos los productos alimentarios (bastante premium) que tenía en las tiendas, preveyendo un cierre algo prolongado. McDonald’s, que ha anunciado esta tarde el cierre, está explorando la forma de hacer llegar lo que tenga en sus restaurantes a bancos de alimentos tambíen. Y Timpson cede el parking de sus oficinas centrales a los sanitarios que trabajan en el hospital que tienen al lado.

Y ahora unos cuantos gestos, algunos espontáneos, otros más preparados, pero que siendo el retail un negocio de personas, abundan.

Los trabajadores de un Tesco Extra en Gales reciben con aplausos al personal sanitario que ha ido el domingo a comprar a primera hora de la mañana.
Por lo que sé, varias cadenas como Tesco, Lidl y Marks & Spencer, han regalado hoy flores al personal sanitario. Hoy es el día de la madre en el Reino Unido. Además, Lidl ha entregado los ramos de flores en algunos hospitales.
Empleados de Iceland ayudando a reponer una tienda Asda cercana.
Empleados de Lidl llevando bollos calientes a un hospital para médicos y enfermeras.

Alimentación y Coronavirus en UK – II

Tras la primera de hace un par de días, les actualizo con las novedades que vaya conociendo en el sector del gran consumo y la restauración, y abro una serie como la que estoy haciendo con el Brexit (¿Quién se acuerda ahora del Brexit??? Por si no lo han oído, algunos medios como The Guardian han publicado que se están manteniendo conversaciones para explirar la ampliación en 12 meses el periodo de transición, y que la UE ya ha respondido que si UK lo pide, Europa lo ve bien.)

Dentro del marco ejecutivo y normativo, el gobierno británico ha decretado el cierre de las escuelas que ya no abrirán el próximo lunes. Sin embargo, las escuelas deben mantener un retén para que los niños de los profesionales clave puedan ir y estar el día allí, de forma que se minimice el impacto que supondría a estas familias tener los niños en casa. Entre los profesionales clave están naturalmente el personal sanitario, la policía, los educadores, y también las personas que trabajan en negocios alimentarios

El gobierno también ha modificado la normativa que regula la competencia y monopolios, de forma que los supermercados puedan intercambiar datos de stock de productos, cederse personal entre ellos, y compartir furgonetas de reparto y almacenes. En definitiva, una serie de medidas para ayudarles a mantener las tiendas abiertas y abastecer a la población. Y para el comercio online específicamente, se levanta la prohibición de utilizar bolsas de plástico, de forma que se agilice la entrega de productos en los hogares y minimice la contaminación cruzada por manipulación de cajas.

El Departamento de Transporte también ha aumentado las horas que pueden trabajar los camioneros (de 9 diarias a 11) y el Departamento de Alimentación está tratando de coordinar una respuesta común con las distintas regiones para permitir en todo el país que la flota de gran tonelaje pueda circular por las noches y efectuar descargas en las tiendas.

Todavía quedan algunas demandas por atender, como las de permitir que las furgonetas online carguen más peso que el que marca la ley, relajar las normas del código de arbitraje de la cadena alimentaria (por si los supermercados tienen que cancelar pedidos con poco plazo de tiempo, por ejemplo), etc.

El Ministerio de Economía también ha puesto en marcha una serie de medidas, y una de las más significativas para los negocios del retail es que no tendrán que pagar el “Business Rate” durante un año. Este impuesto a locales comerciales es muy impopular, por que ha subido estos últimos años.

Entre las preocupaciones más acuciantes que hay ahora, las principales son

  • Permitir que puedan comprar tranquilamente a los colectivos estratégicos y vulnerables: por un lado las personas mayores o a las que tienen algún tipo de discapacidad y que venían haciendo la compra por si mismos, y por otro, por ahora, profesionales de la sanidad, para asegurarse puedan comprar lo que necesitan.
  • Atender a los grupos de riesgo, como personas mayores que no salen de casa, familias en cuarentena, etc. 
  • Evitar que se contagien los empleados de los distintos agentes de la cadena de suministro, para no complicar más la operativa. Sin duda los empleados de los supermercados son los que están en mayor riesgo por su contacto directo con el público. Aunque el problema puede venir también porque el gobierno ha pedido que si un miembro de la familia tiene síntomas de la enfermedad, toda la familia se quede en casa dos semanas. 
  • Atender a los bancos de alimentos. El 60% de las organizaciones declara que han visto disminuir de forma significativa las donaciones que reciben y las empresas se están movilizando para canalizar algún tipo de ayuda.
  • El transporte de alimentos. Ya se está complicando la recolección y el procesado de los alimentos, y además los cierres fronterizos, aunque en principio no afecten al transporte de alimentos, están suponiendo retrasos en el tránsito. 

La mayoría de cadenas han publicado cartas de sus CEOs (y nos las están enviando por email también) explicando las medidas que están tomando para gestionar esta situación. Las medidas más comunes son 

  • La de abrir menos horas para tener más tiempo para reponer y limpiar las tiendas.
  • Facilitar de alguna forma que las personas más vulnerables puedan comprar (a primera hora, acompañándolos etc)
  • Eliminar las promociones multiproducto (aunque esto no es generalizado, Tesco ha sido el primero en cambiar)
  • Priorizar el pago con tarjeta y evitar el dinero en efectivo. También estamos viendo como las cadenas ponen pantallas de plástico transparente en las cajas para proteger a los cajeros; todos también llevan guantes; se indica en el suelo donde tiene que esperar el siguiente cliente para respetar la distancia, etc.
  • Ajustes en el surtido. Vamos a ver desaparecer algunos productos nicho para dejar espacio a los productos básicos. 
  • Cierre de elementos de las tiendas no esenciales, como los cafés, puntos de venta de productos calientes, mostradores de carne y pescado, etc, que ya habíamos mencionado en la nota anterior.
  • Reclutar nuevos empleados, para atender la demanda y sustituir los que caigan enfermos.
  • Aumentar las medidas de higiene en las tiendas: más limpieza y más distanciamiento.
  • Y también piden que los clientes seamos amables con los reponedores, cajeros, etc. Están pasando por una situación de mucho estrés, y necesitan de estos signos de amabilidad. 

En atender a las personas con mayor riesgo, los supermercados independientes o tiendas convenience de las grandes cadenas están ofreciendo buenos ejemplos. Estar en el centro de la comunidad es algo inherente a ellos, y ahora muchos lo están demostrando. Permiten en algunos casos que hagas el pedido por teléfono y te lo preparan para que lo recojas, o te lo llevan a casa. Incluso hay algunos ejemplos de tiendas que han preparado un kit de supervivencia que regalan a personas ancianas, con papel higiénico, latas de conserva, leche UHT etc.

(Actualización 21 de marzo) Sainsbury’s ha decidido ampliar la definición de personas prioritarias a las que dedicar periodos de compra especiales. Además de personas vulnerables, se atenderá a los profesionales de la sanidad, y se amplía a tres días a la semana (Lunes, Miércoles y Viernes) de 8 a 9 de la mañana.

Para proteger a los empleados de los supermercados del contagio, estamos viendo como las cadenas ponen pantallas de plástico transparente en las cajas; todos también llevan guantes; y se indica en el suelo donde tiene que esperar el siguiente cliente para respetar la distancia.

Marks & Spencer, al igual que han hecho John Lewis/Waitrose and Partners están derivando personal de los negocios de grandes almacenes a los supermercados, para reforzar estas áreas y poder reponer más rápido y gestionar el aumento de demanda. Morrisons destina a 500 trabajadores de su central a las tiendas. Y Marks & Spencer está pensando incluso en cerrar algunos de sus grandes almacenes ante el desplome de la demanda. Harrods también anuncia que cierra toda la tienda salvo la sección de alimentos y la de farmacia.

Tesco y Asda se unen a Morrisons al anunciar que reducen los plazos de pago a pequeños proveedores, para no causarles más problemas de cash flow.

Marks & Spencer trata de ayudar a los clientes que hacen la compra indicando claramente qué productos se pueden congelar en casa, de forma que puedan planificar mejor las compras.

Varias cadenas de supermercados (Marks & Spencer y los discounters Aldi y Lidl) y fabricantes como Danone y Coca-Cola impulsan la creación de una plataforma de donaciones que va a canalizar el dinero recibido directamente a organizaciones locales que están ayudando a las personas aisladas, con mayor riesgo, y los necesitados. Lo hacen a través de Neighbourly, que es una plataforma que conecta ONGs con empresas que quieren donar dinero, productos que les sobran o tiempo que sus empleados destinan a acciones de voluntariado. Por su parte, John Lewis (dueños de Waitrose & Partners) destina £1 millón a ayudas directas a ONGs que estén aliviando la situación de los más necesitados durante esta crisis.

The Coop, por su parte, anuncia que está ultimando el desarrollo de una App para facilitar la gestión de los grupos locales de ayuda que se están formando de forma espontánea y que tienen como objetivo conectar voluntarios con personas mayores que necesitan la compra del supermercado o recoger medicinas de la farmacia. 

Morrisons y Home Bargains no olvidan a sus propios empleados, y sus circunstancias, por lo que también ha destinado una cantidad de dinero para sus empleados con una situación financiera complicada (por ejemplo, que la pareja pierda el empleo) y así permitirles seguir concentrados en el trabajo. Asda, en esta línea, ha anunciado que los empleados que tengan que aislarse en casa porque un miembro de su familia tiene la infección cobrarán su sueldo entero.

Online es uno de los canales clave, y las cadenas están priorizando atender a las personas que más lo necesitan, como las familias en cuarentena, personas más mayores, etc. Para ello piden que escribas claramente en las instrucciones de entrega cuál es tu situación. Están también trasladando los límites de compras de ciertos productos que ya tienen implantados en las tiendas, y reforzando las entregas por Click & Collect (el Drive, recoger los pedidos en tienda), pidiendo en la web que si puedes pasar por el parking de la tienda a recoger el pedido, mejor. Las cadenas ahora piden que si es necesario modificar el pedido, se haga con 48 horas de antelación, frente a las 24h o el día anterior que se solían ofrecer. 

Morrisons aporta alguna medida extra, como la de contratar 2,500 personas más para reforzar su tienda online, y crea un call centre al que los clientes pueden llamar para hacer los pedidos que solían hacer online. De esta forma también permiten que gente mayor que no utiliza internet puedan pedir sus productos para entregar en casa. Para facilitar la compra también crea unos lotes con productos de primera necesidad, con alguna variación según tu tipo de dieta, y así poder procesar los pedidos más rápidamente.

Ocado a su vez ha suspendido su web hasta el fin de semana, para implantar mejoras que le permitan gestionar mejor el tráfico, y los límites que otros ya tienen a la compra de ciertas referencias.

John Lewis y Waitrose están explorando otras medidas que pueden tomar para aliviar la angustia de las personas que tengan que aislarse. Desde algo tan sencillo como ofrecer un número de teléfono para que la gente les llame y puedan conversar y no sentirse tan solos hasta clases de cocina por streaming. 

Otras cadenas también están buscando más personas. Waitrose quiere ampliar su plantilla y está pidiendo a sus empleados que traten de “fichar” a personas de su familia y amistades. Mientras tanto, según The Grocer, Aldi quiere incorporar a 9,000 personas, Asda 5,000 y Lidl unas 2,500 personas. También The Co-Op, que ha hecho un llamamiento para incorporar a 5,000 personas del sector de la hostelería que se hayan quedado sin trabajo. 

(Actualización 21 de marzo) Tesco anuncia que va a fichar a 20,000 personas como trabajadores temporales, para atender la demanda. Según el canal de noticias Sky TV, ya están formalizando contratos y llamando a las personas a trabajar desde el día siguiente de la firma. También aumentan el pago a sus empleados en un 10%, y el descuento en las compras en Tesco hasta el 15%.

The Coop, que tiene una cadena de farmacias, ofrece ahora gratis la entrega a domicilio de las prescripciones, para gente mayor y vulnerable. Y también gestionan 25 escuelas, que ahora han cerrado. A los estudiantes de esas escuelas con beca de comedor les va a entregar un cheque de £20 semanal, para que puedan ahora comprar la comida en The Coop.

Y finalmente, un grupo de expertos en políticas alimentarias de varias universidades han escrito al Primer Ministro recomendando una serie de acciones de actuación durante esta crisis. El objetivo es asegurar que la población, y sobre todo los más necesitados, tienen acceso a comida saludable y suficiente. Desde el punto de vista del gran consumo, solicitan más intervención, al pedir que se establezca un sistema de racionamiento de alimentos similar al de la II Guerra Mundial, basado en la pirámide nutricional que se aplica en el Reino Unido (The Eat Well Plate).

UK: Algunas medidas que están tomando los supermercados para afrontar la crisis del coronavirus.

Nota 20 de marzo: abro una serie que se llamará “Alimentación y Coronavirus en UK”, al igual que la que hice con el Brexit.

Al igual que en España y otros países, la crisis del coronavirus ha provocado una avalancha de compras en los supermercados. Los clientes quieren tener reservas suficientes en casa en previsión de la posibilidad de tenerse que quedar aislados o que más adelante escaseen los productos básicos. Alex Salvador, Director de Marketing de Cárnicas Serrano explica este comportamiento en pocas palabras en esta nota de LinkedIn

Desde el principio, todas las cadenas de supermercados han hecho llamamientos a la calma, diciendo que hay suficiente producto para todos, que es necesario que los clientes compren con responsabilidad y solamente lo que se necesite. Y advierten que si compramos de más, no habrá producto disponible para los demás, sobre todo para las personas más vulnerables como los ancianos.

El domingo las principales cadenas publicaron una carta conjunta pidiendo estos comportamientos responsables, y explicando que estaban trabajando con el gobierno para poder agilizar la cadena de suministro durante este tiempo tan excepcional. Las medidas que por ahora se están barajando:

  • Eliminar las restricciones al transporte y la carga y descarga durante la noche, para que se puedan reponer las tiendas de noche también.
  • Ampliar las horas que pueden conducir los chóferes de camiones.
  • Permitir el uso de bolsas de plástico, que agilizaría las entregas de productos online y también se piensa evitaría el riesgo que pueda tener el reutilizar las bolsas.

La primera medida que tomaron las cadenas fue racionar los productos más demandados. Empezó Aldi, y le siguieron algunas otras cadenas como Sainsbury’s, Tesco, etc. O bien se permite comprar dos unidades de un determinado producto, o se permite comprar cuatro o cinco de las varias categorías afectadas. Naturalmente el papel higiénico es el producto que más se demanda, y alguno otro de la categoría de la celulosa, pero también pasta, conservas, leche UHT, productos de limpieza, etc. Y por supuesto, gel hidroalcohólico hace semanas que es dificilísimo verlo en las tiendas.

Se están replanteando todas las operaciones en las tiendas, para mantener las esenciales y desviar recursos hacia ellas. Por ejemplo algunas cadenas han cerrado las cafeterías en las tiendas, cierran los puntos de venta asistida, y los obradores donde envasan queso, charcutería etc (por ejemplo Morrisons). Otros, como Waitrose and Partners toman trabajadores de su negocio de grandes almacenes, John Lewis, de donde van a incorporar a unos 500 empleados para reforzar el trabajo en los supermercados. Cada John Lewis tiene un Waitrose en la planta baja, por lo que seguramente en muchos casos no hará falta que los empleados tengan que ir a otro centro a trabajar.

Iceland ha tomado una medida que está teniendo mucho alcance mediático, y es que van a replicar a nivel nacional una iniciativa de una tienda de Irlanda del Norte: cada miércoles, las dos primeras horas las van a reservar para los clientes más mayores. Así podrán comprar sin prisas, sin empujones, y tienen todo el surtido a su alcance. Sainsbury’s anuncia lo mismo, pero para los jueves, una hora a primera hora de la mañana. En Irlanda Lidl y luego Tesco han adoptado una medida similar: cada día de 9 a 11am las personas mayores tienen prioridad en las colas y un reponedor les va a ayudar en la compra. 

La demanda del comercio online ha dado un salto exponencial. Las Apps y Webs de varias cadenas han tenido problemas para mantenerse operativas durante el fin de semana, y no hay entregas disponibles durante las próximas dos semanas. Para gestionar el tráfico de su web, Ocado ha implantado un sistema de cola virtual. Cuando entras en su web te dice cuanta gente hay por delante tuyo y el tiempo que tienes que esperar para que puedas empezar a elegir entrega y productos. La mayoría de supermercados online dejarán los productos en la puerta de la casa, no entrarán como suele ser parte del servicio.

Morrisons ha anunciado que algunas de sus tiendas físicas cierran y se convierten en tiendas de preparación de pedidos online, ante la previsión de tener que atender a mucha más gente en cuarentena en casa, y también para proteger a sus empleados y reducir la interacción con clientes en las tiendas. También han anunciado mejorar la paga por enfermedad, y hacer antes los pagos a los proveedores más pequeños, para evitarles problemas de cash flow en estos tiempos convulsos.

El sector se está preparando para también unas próximas semanas mucho más difíciles en las que se puede decretar la inmovilización de la sociedad. Además, y es uno de los mayores miedos del sector es que los trabajadores enfermen. Puede haber suficiente producto en almacenes y cadena de suministro, pero si no hay reponedores, conductores de camiones, operarios en fábrica y personas en los campos, el sistema se para.

Ocado: Resultados FY2019

Ha sido un año tumultuoso para Ocado, con noticias buenas y desastres como el incendo de su centro de Andover, y que finalmente cierra con un impacto importante en su cuenta de resultados a pesar de crecer en ventas y en número de clientes.

Acaban el año con unas pérdidas de £214.5 millones (frente a las £88 del año anterior) debidas en parte al incendio de uno de sus almacenes de preparación de pedidos más nuevos. Han tenido que afrontar el proyecto de construir un nuevo almacén, su capacidad de servir pedidos en su zona de influencia se ha visto reducida, junto con la reducción del negocio de prestación de servicios que tienen con Morrisons.

Robots con los que Ocado prepara pedidos en sus almacenes más modernos de UK.

Sin embargo el resto de métricas son positivas. Alcanzan unas ventas de gran consumo de £1.617 millones, y cuentan con un 14% de la cuota del mercado de online del Reino Unido. Sus ventas han crecido un 10.3%, algo menos que el 12% del año anterior, crecen también en número de clientes activos (un 10% aproximadamente, hasta casi 800.000 clientes que compran habitualmente), mantienen el tiquet medio (que llevaba años descendiendo) y consiguen mejoras en la eficiencia (velocidad de preparación de pedidos, número de entregas por furgoneta de reparto y semana) etc. También han logrado reducir el desperdicio de un 0,8% al 0,4% del volumen que manejan.

A pesar del incendio que destruyó totalmente su almacén de Andover en el mes de enero, el resto del año ha estado trufado de noticias positivas para Ocado:

  • Acuerdo con Marks & Spencer para formar una joint venture en el Reino Unido mediante la cual Ocado se desvincula totalmente de Waitrose y pasa a distribuir MDD de Marks & Spencer y a colaborar con ellos en cuestiones de compras.
  • Lanzamiento de Zoom, el negocio de entregas de compras online en 2 horas en una zona de Londres.
  • Compra de una participación de las granjas verticales Jones Food Co, con la idea de instalar centros al lado de sus almacenes de distribución, para suplirse de productos de estas granjas y reducir el transporte.

Y el 2020 promete ser un año clave para Ocado:

  • En Septiembre ponen en marcha el proyecto con Marks & Spencer. Va a ser un reto grande, porque Waitrose va a pelear duro por los clientes de Ocado que prefieren la MDD de Waitrose, aunque a priori, parece que va a ser un desarrollo muy positivo para M&S y Ocado.
  • Apertura de otro almacén de distribución de pedidos de Zoom, en otra zona de Londres.
  • Desarrollo de un almacén de preparación de pedidos automatizado pero de la mitad de capacidad de los que tiene ahora (350.000 pedidos por semana vs 700.000), pensado como piloto para sus proyectos en otros países donde la demanda online es menor y se tiene que trabajar de forma eficiente con menos pedidos.
  • Puesta en marcha de los primeros almacenes en Canadá (para Sobeys) y en Francia (para Casino). Un verdadero momento de la verdad porque la valoración bursatil de Ocado parece depender más de su negocio como prestador de servicios a otros supermercados que de lo que venda como supermercado, y si fuera bien a la primera sería un impulso y les conferiría más fiabilidad, pero si no funcionaran las cosas a la primera sería un golpe duro.

Ocado compra granjas (verticales).

La integración con los proveedores es un camino que pueden seguir las empresas de gran distribución para beneficiarse de algunos atributos asociados al origen, y Ocado, el principal supermercado puramente online del Reino Unido, ha decidido empezar a recorrer este camino, pero a su manera.

Como todo lo que hace Ocado, el componente tecnológico tiene que ser importante, y acaban de anunciar que destinan £17 millones a un par de proyectos muy interesantes asociados a los cultivos verticales.

Aspecto de la granja de Jones Food.

Primero, adquieren el 58% de Jones Food, un negocio que cultiva hierbas aromáticas en granjas verticales en un pueblo en el centro de Inglaterra. Producen 420 toneladas al año con un alto nivel de automatización, de forma que durante el crecimiento y envasado, el producto no entra en contacto con ninguna persona. El objetivo de Ocado es el de aumentar la escala del negocio, aplicar sus conocimientos de inteligencia artificial y robótica, y poder abrir granjas verticales cerca de sus almacenes de preparación de pedidos. Con esto podrán ofrecer a sus clientes productos con unos atributos superiores, productos locales y más frescos, y además utilizando prácticas sostenibles, como alimentar las lámparas LED que se utilizan para el crecimiento de las plantas con fuentes de energía renovables, un uso muy eficiente del agua, y además se evita el uso de pesticidas.

El otro negocio es la creación de una joint venture con la empresa norteamericana 80 Acres y la holandesa Priva. El objetivo de este proyecto es el desarrollo de soluciones de granjas verticales que Ocado pueda vender luego a otros supermercados. 80 Acres cultiva tomates, calabacines, etc, utilizando lámparas LEDs en granjas completamente automatizadas. Las credenciales de sostenibilidad también son elevadas.

Surtido que ofrece la firma 80 Acres en los Estados Unidos.

Interesante diversificación de Ocado, que además de vender productos de gran consumo, vende su conocimiento del negocio online y la automatización a otros supermercados en el resto del mundo, y ahora busca desarrollar otros productos que también pueda vender a otros supermercados.

UK Online: Tesco se retira de las entregas express, mientras Coop y Ocado ponen en marcha sus proyectos.

Justo el mes en el que Ocado empieza su servicio ZOOM, para servir en una hora pedidos en una zona del centro de Londres, Tesco anuncia la retirada de un servicio similar, el Tesco Now, y Coop empieza con un piloto desde una de sus tiendas. La rentabilidad del comercio online siempre está en cuestión, sobre todo estas entregas rápidas desde tiendas o almacenes urbanos, pero es una opción que los consumidores demandan y los supermercados británicos ofrecen con la esperanza de poder dar con la clave que los rentabilice.

Imagen de David Campos.

Tesco Now, lanzado en mayo del 2017, prometía ser una respuesta a la amenaza de Amazon y sus entregas inmediatas de productos de gran consumo. Sin embargo, Tesco ha decidido poner fin al servicio y centrarse, informan, en servir pedidos en el mismo día (por ejemplo, servir a las 7 de la tarde pedidos que se hagan al medio día).

El modelo era parecido al otros competidores como Sainsbury’s y Waitrose que también ofrecen, preparando los pedidos en las tiendas de conveniencia de las cadenas (en este caso Tesco Express), por lo que el surtido era mucho más limitado que el que ofrece Ocado (unas 10,000 referencias, que se sirven desde un almecén en el Oeste de Londres).

Fotografía de ecargobikes

The Coop también ha entrado en la carrera, ofreciendo este servicio desde una de sus tiendas en Londres, para ver qué resultados ofrece y a partir de aquí, extender el servicio a otras tiendas. El pedido se prepara en la propia tienda, tiene un gasto mínimo de £15 y un coste de £5, y la entrega es en las próximas 2 horas desde que se paga el pedido. Se reparte en una bicicleta eléctrica, un vehículo sin emisiones alineado con las políticas mediambientales de The Coop. En el pasado también han llevado a cabo pilotos con entregas mediante vehículos sin conductor (los famosos robots de Starship Technologies que también trabajan con Tesco, Just Eat etc), a través de Deliveroo, y algo fuera del mundo online pero también muy convenience, con taxis que llevan gratis al cliente y su compra a casa si superan un cierto umbral de gasto.

Las compras online entran ya en el convenience: cada vez más frecuentes y tiquets más pequeños… otro reto más para rentabilizar el canal.

Ocado se “markspenceriza”

Lo que era un rumor hace unas semanas hoy se ha acabado por confirmar: Ocado va a ser la tienda online de Marks & Spencer. Justo esta mañana los CEOs de las dos empresas han confirmado el acuerdo que se materializa de una forma única: Marks & Spencer compra el 50% de Ocado, y a partir del 2020 (cuando acaba el contrato de Ocado con Waitrose) los productos de Marks & Spencer se van a vender a través de Ocado.Com.

Steve Rowe, CEO de Marks & Spencer, explica el proyecto en una videoconferencia.

Parece a priori un buen movimiento, con muchos puntos fuertes:

  • El contrato entre Waitrose y Ocado va a acabar en un año, y Ocado se iba a quedar sin un gran número de referencias de MDD de Waitrose que vendía, y que tendría que desarrollar por sí mismo.
  • Los clientes de ambos supermercados son de perfiles muy similares, con alto poder adquisitivo y que compran productos de calidad.
  • El surtido de Marks & Spencer se adapta a la perfección al proyecto Zoom de Ocado, con el que pretende realizar entregas rápidas en zonas urbanas, ofreciendo un surtido más reducido. De esta forma, incorporan las gamas de platos preparados de M&S, con lo que los clientes podrán incluso pedir el mismo día los platos preparados que van a cenar esa noche.
  • Marks & Spencer no tiene tienda online de alimentación, y llevaba varios años buscando la mejor forma de abordar el canal, habiendo hecho algunas pruebas con entregas desde tiendas de conveniencia.

Esperan que el negocio conjunto produzca beneficios desde el primer año, gracias a un mayor volumen de compras, el poder atraer el gasto del gran consumo online que hacen en otras cadenas los clientes de Marks & Spencer, y otros ahorros en áreas de innovación, administración etc.

En general, los analistas han recibido bien la noticia. Algunos cuestionan el precio y el optimismo en las cuentas futuras. Para que este proyecto triunfe será importantísimo lograr que los clientes de Ocado sean más fieles al servicio que a la marca, y dejen de comprar MDD de Waitrose y compren la de Marks & Spencer a través del servicio de Ocado. Y, al revés, lograr que los compradores de Marks & Spencer sean fieles a la marca y no al servicio online donde ahora compran, y al tener los productos Marks & Spencer en el canal online, acudan a Ocado.

Ocado plc: Resultados FY2018

Ayer, en un día extraordinario para la firma, el CEO de Ocado presentaba los resultados de su empresa para el año que acaba el 2 de diciembre del 2018.

Ocado no suele dar muchas sorpresas en sus presentaciones, y a priori se iba a preguntar mucho de Marks & Spencer y los rumores de compra o de acuerdo de servicios. Pero la madrugada del día de la presentación se incendió el almacén de Andover, uno de los más modernos y con un alto grado de robotización, donde la firma prepara el 10% de los pedidos de sus clientes. Al día siguiente a la presentación, se confirma finalmente que se ha caído el techo del almacén y ha quedado completamente destruído, por lo que el impacto en las operaciones de Ocado es sensible. A pesar de esto, por su sobre capacidad podrán asumir el trabajo extra desde el resto de almacenes de preparación de pedidos.

Los números son los habituales de los últimos años: crecen un 12% hasta llegar a una facturación de £1.475 millones en gran consumo, incluyendo unos £200 millones de facturación por proyectos de servicios a otras cadenas. Las pérdidas crecen respecto al año pasado, hasta casi
£45 millones, debido a la inversión que están haciendo en almacenes (consiguieron obtener beneficios un par de años, pero la apuesta por la expansión y la robotización les consume muchos recursos financieros). El año que viene esperan crecer en el orden del 10-15%, pero esperan que se reduzcan significativamente las pérdidas por la ampliación del negocio de servicios a supermercados. No tenían previsto construir nuevos almacenes este año, pero tras las noticias del incendio, posiblemente tengan que revisar esta decisión.

Las métricas de gran consumo también son buenas y el negocio crece gracias a que van adquiriendo clientes a buen ritmo. Este año han crecido un 11,8% en clientes que ellos denominan activos, el número de compras online crecen un 12,1% mientras que el valor del tiquet medio sigue bajando por la combinación de precios más bajos y menor número de artículos por cesta.

Este año han firmado acuerdos con Sobeys, ICA y Kroger, y han puesto en marcha el proyecto con BonPreu, mientras Casino sigue construyendo su almacén de preparación de pedidos con los robots y la tecnología de Ocado.

Por lo que respecta a novedades, presentaron los titulares de un nuevo proyecto que denominan “ZOOM”, una zona de entrega rápida que incluye varios barrios del oeste de Londres. Quieren aprovechar la tendencia de la compra convenience, que para su negocio online son los tiquets de menos de £60. Estará operativo en Marzo, ofrecerán entregas en una hora, pero de un surtido de unas 10,000 referencias, bastante más reducido que las 50,000 que ofrecen en su tienda online.

Los rumores alrededor de Marks & Spencer se centraban en dos posibilidades: la compra del negocio de gran consumo por parte de Marks & Spencer, para desde allí desarrollar su propia tienda online, o bien desplazar a Waitrose como proveedor de MDD en Ocado. El CEO de Ocado desmintió que ninguna de estas posibilidades fuera a materializarse en el corto plazo, pero desde luego que la primera permitiría al equipo de Ocado dejar el negocio del gran consumo y centrarse en el desarrollo de servicios para supermercados online, algo que hacen con gran éxito.

El mercado online ha frenado un poco su crecimiento en el Reino Unido, pero continúa expandiéndose. Según el IGD, en el 2023 supondrá ya un negocio de £17.300 millones, más del 17% de la cuota del mercado. Ocado está en una buena posición para capturar una parte significativa de ese crecimiento.